客戶關係管理培訓講座(doc 25頁)

客戶關係管理培訓講座目錄：
一、什麼是客戶關係管理
二、客戶關係管理的核心理念
三、客戶關係管理效果——滿意顧客與忠誠客戶
四、企業組織結構重建
五、企業業務流程改造
六、建立良好客戶關係的基本途徑與方法

客戶關係管理培訓講座內容提要：
“帕雷托定律”，即“八二開原理”。
原因：M個（20%主要原因，80%次要原因）
結果：N份。
帕雷托定律：20%的主要原因能夠引起80%的結果，另外80%的次要原因隻能引起20%的結果。
帕雷托定律在企業經營中的表現：
20%的主要客戶 80%的利潤
80%的次要客戶 20%的利潤。
顧客滿意與顧客忠誠：
1.顧客滿意。指客戶對企業提供的產品和服務表示認同的狀態。
2.客戶忠誠。指顧客重複購買或頻繁購買企業的產品和服務，並且不為其他品牌所動搖。
3.顧客滿意與顧客忠誠。高度滿意的顧客才是忠誠顧客。

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