CRM基礎之客戶營銷與客戶關係(ppt 39頁)

CRM基礎之客戶營銷與客戶關係目錄：
1、客戶資源研究
2、客戶關係營銷（Relationship Marketing）
3、客戶定位與細分(Orientation and Segment)
4、客戶觸點與維護（Contact and Care）
5、客戶滿意度與忠誠度（Satisfaction and Loyalty）
6、案例研究：施樂(Xerox)

CRM基礎之客戶營銷與客戶關係內容提要：
“雙贏” 的客戶立場：
傳統的企業目標，與客戶的目標往往是背道而馳的。信息不完全的情況下，企業希望盡可能提高價格多得利潤，而客戶則希望盡量降低價格，以少受損失。
要做到讓關鍵的信息能夠在企業與客戶之間及時、充分的實現共享，企業與客戶之間的關係就可以由“一方受益，一方受損”的“零和博弈”，轉變為總體利益最大化的“雙贏”關係
企業和客戶應當共享價值，而不是一方獨吞。當然，利益共享不一定意味著絕對平均，但應當公正合理，雙方都能接受。
建立整合性的客戶互動關係：
企業可以根據客戶的需求重新編排業務流程，滿足客戶個性化要求；可以借助多種先進的技術途徑來整合市場環節，把營銷、銷售和客戶服務融合起來建立起與客戶的互動關係；同時還對供應商、分銷商以及企業職能部門、機構進行協調管理、以形成完整的企業價值增值體係。這其實也是一個客戶介入的價值再創造過程。
例如，家具公司可以向客戶提供可自行組合、自己拚拆的家具，滿足不同客戶根據自己家庭狀況設置家具的需求或偏好來選擇家具散件的配套與組合；因為可以讓客戶運回家自己裝，有的客戶願意接受因此帶來的較低成本等等。

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