電信行業中CRM的應用研究(doc 35頁)

摘　　要 - 1 -
Abstract - 2 -
引　　言 3
1緒論 4
1.1研究背景 4
1.2研究意義 4
1.3國內外研究成果 5
2客戶關係管理概述 7
2.1客戶關係管理的定義 7
2.2客戶關係管理的發展 7
2.3客戶關係管理的基本內容 8
3電信企業發展現狀分析 9
3.1電信企業的競爭環境 9
3.1.1電信業的壟斷經營背景 9
3.1.2 當前國內電信業發展格局 9
3.2 電信企業客戶定位 10
3.2.1 電信企業客戶定位的基本方法 10
3.2.2 把握市場細分的原則 10
3.2.3 電信客戶滿意度與忠誠度 11
4 CRM在電信企業中的應用 13
4.1中國電信山西分公司簡介 13
4.2中國電信山西分公司競爭現狀分析 13
4.2.1 潛在進入者的威脅 13
4.2.2 供方議價能力分析 13
4.2.3 電信主要競爭對手分析 14
4.3 中國電信山西分公司建設CRM係統的必要性 15
4.4 中國電信企業建設CRM係統的特殊性 15
4.5 中國電信山西分公司CRM係統的實施過程 16
4.5.1 建立跨部門的CRM小組 16
4.5.2 技術的整合 16
4.5.3 組織和流程的整合 16
5山西電信CRM實施過程中出現的問題及解決辦法 17
結　　論 18
參 考 文 獻 19
附 錄 20
附錄A：外文原文 21
附錄B：外文譯文 27
在 學 取 得 成 果 31
致　　謝 32

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