電子商務師操作手冊(doc 45頁)

第一章 電子商務師與傳統導購員的主要區別……………1
第二章 電子商務師的工作職責……………………………2
第三章 服務規範……………………………………………3
3.1著裝儀表規範…………………………………………3
3.2站姿站位規範…………………………………………3
3.3工作紀律規範…………………………………………3
第四章 日常工作流程………………………………………5
4.1工作時間………………………………………………5
4.2營業準備………………………………………………5
4.3正式營業………………………………………………5
4.4用餐時間………………………………………………6
4.5早晚班交接……………………………………………6
4.6閉店程序………………………………………………6
第五章 標準用語……………………………………………7
5.1店麵日常用語…………………………………………7
5.2電話傳真用語…………………………………………7
第六章 供銷與交易…………………………………………8
6.1購物吧商品供銷示意圖………………………………8
6.2網絡代銷………………………………………………9
6.3網絡經銷………………………………………………10
6.4網絡零售、網絡團購…………………………………11
6.5場外代購………………………………………………12
第七章 會員發展與運營……………………………………13
7.1確定會員發展對象……………………………………13
7.2吸引會員入會…………………………………………13
7.3日常會員管理…………………………………………13
第八章 商品銷售與管理……………………………………15
8.1 銷售流程……………………………………………15
8.2 銷售要求……………………………………………15
8.3 商品退換規則………………………………………16
8.4購物吧商品進銷存管理………………………………18
8.5銷售後台管理…………………………………………19
8.6網上商品銷售…………………………………………19
8.7進銷存係統商品銷售…………………………………20
8.8價格管理………………………………………………20
8.9商品管理………………………………………………20
8.10條碼管理……………………………………………21
第九章 機票銷售……………………………………………22
9.1正常艙位機票銷售流程………………………………22
9.2 其他機票銷售流程…………………………………22
9.3 網上訂單處理流程…………………………………23
9.4 電話購票流程………………………………………23
9.5 退改簽機票訂單……………………………………24
9.6 機票銷售注意事項…………………………………24
9.7 行程單的領取………………………………………25
9.8 機票信封……………………………………………26
9.9 天路行商旅部聯係方式……………………………26
第十章 其他銷售活動………………………………………27
10.1 數字北京繳費通繳費………………………………27
10.2 宣傳與促銷…………………………………………27
10.3聯盟代購服務………………………………………29
10.4送貨服務……………………………………………29
第十一章 危機處理技巧……………………………………30
11.1會員投訴處理………………………………………30
11.2顧客體驗產品時發生意外…………………………31
11.3顧客損壞商品………………………………………31
11.4店內發現小偷………………………………………32
11.5同行探底……………………………………………32
11.6加盟商進店考察……………………………………33
第十二章 顧客常見問題解答………………………………36
第十三章 會員常見問題解答(FAQ)………………………38
第十四章 天路行網絡購物吧常用話述應用………………41
第十五章 天路行購物吧電子商務師職責及分級待遇指標43

..............................