客戶關係管理概述(PPT 61頁)

客戶關係管理的產生與發展。
客戶關係管理的概念及內涵。
客戶關係管理的理論體係與核心思想。
麵向客戶的CRM流程。
客戶關係管理的作用及存在的問題。
客戶關係管理的發展現狀與趨勢
第二章 客戶關係管理概述
模塊一 客戶關係管理的產生及含義
二、客戶關係管理的含義和目的
模塊二 客戶關係管理的核心、任務和功能
模塊三 客戶關係管理的發展和創新
以客戶為中心的經營理念
掌握客戶資源的兩類渠道
客戶與企業的新型關係
以用戶為中心，其餘皆可水到渠成
總結
2.2客戶關係管理的發展動力
客戶需求信息的收集
客戶角色的轉變
企業內部管理實踐的需求
現代信息技術的推動
2.3客戶關係管理的概念與內涵
客戶關係管理的三類概念
第一類概念
第二類概念
第三類概念
客戶關係管理的內涵
客戶關係管理的定義
2.4客戶關係管理的理論體係與核心思想
客戶關係管理的三大理論體係
客戶關係管理的八大理念
生命周期不同階段的忠誠形式與客戶行為意向強度
客戶忠誠理論模型
重要意義
電子商務背景下CRM的兩個變化
2.5麵向客戶的客戶關係管理流程
流程管理的演進
CRM流程運作框架的三個特征
價值鏈理論與客戶關係管理
關鍵流程
支撐平台
2.6客戶關係管理的作用以及存在問題
客戶關係管理對企業的作用
CRM發展中存在的主要問題
2.7客戶關係管理的發展趨勢
客戶關係管理在中國的發展現狀
客戶關係管理在中國的發展趨勢
ERP與CRM整合的重點環節
CRM與SCM的關係
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