電商客服技巧培訓資料(doc 40頁)

內容摘要
前言
隨著電子商務發展網絡購物的興起，網店經營的日益火爆，一個全新的職業——網店客服悄然興起了。然而由於網購還屬於新興行業，網店客服也還隻屬於全新職業，因此相關的職業培訓甚至指導，以及就業市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪裏去找到適合自己的客服而發愁，有些無奈的店主不得不招收非專業的客服，自己來進行培訓指導，但往往又苦於沒有一本合適的教材而感覺無從下手……
鑒於目前的這一現狀，筆者經過大量的調查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，全麵采納了廣大一線網店客服人員的意見，並結合自己多年的實際經驗編寫了這本《網店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網店客服方麵的專業教材，作為自身能力提高和員工培訓之用；同時也適合有誌於網店客服這一行業，或正在這一行業從業的廣大人員學習和提高之用。
全書共分為二十一個章節，條理清晰，重點明確。力求：全麵、實用、凝練。書中包含網店客服的基本概念，重要作用，應具備的基本素質、基本能力、專業知識、相關知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網店客服手冊編製等眾多內容。
一、網店客服的基本概念
網店客服是指在開設網店這種新型商業活動中，充分利用各種通訊工具、並以網上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。
這種服務形式對網絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售後服務等幾個大的方麵。


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