現代金融企業的客戶關係管理CRM(PPT 43頁)

ECRM的含義
ECRM概念出現的背景
課題與問題點
ECRM的四個模塊 －－對ECRM概念的擴展
一，電子商務
目前電子商務的兩大類型
電子商務對金融企業的影響
1，對電子商務的投資能夠降低業務成本
2，投資於電子商務能夠提高服務水平
3，投資於電子商務能減少行業進入壁壘
4，投資於電子商務可將市場拓展到全球範圍
5，投資電子商務將對建立品牌提出挑戰
6，投資於電子商務將改變一條龍服務的含義
7，投資於電子商務將使企業選址不再重要
8，投資於電子商務將帶來消費者力量的增強
二，服務渠道管理
渠道組合
金融企業應通過了解客戶對服務渠道的需求情況來建立反映客戶嗜好、
行為和需求以及金融企業本身特點的渠道組合。
渠道管理的兩大課題
1，協調渠道之間的衝突
CASE
協調渠道衝突的建議
2，各種服務渠道的一體化
在新環境中傳統分支機構的定位
三，關係管理
有效關係管理的方法
1，客戶細分
2，客戶信息
3，主題營銷
4，定製營銷
5，ICARE方法
四，對整個企業的一體化管理
許多企業麵臨的問題
前後台一體化的重要性
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