客戶關係管理案例庫(doc 80頁)

內容摘要
天富期貨有限公司客戶關係管理研究
天富期貨有限公司是經中國證監會和國家工商總局核準成立的現代金融企業，由資金實力雄厚、地域影響力較大的吉林省信托投資有限責任公司控股，由上市公司中科英華高技術股份有限公司及深圳力元資產管理有限公司參股，股權結構合理，公司治理結構完善。
天富期貨各部門的職能劃分：公司的營業部直接接觸期貨的終端客戶，負責開發客戶。同時，營業部設有專門的客服人員提供基本的客戶服務，如谘詢、基本操作支持等。客服部主要負責新開戶客戶回訪、籌劃投資者教育、谘詢、統籌管理營業部客服工作等。合規部除負責合規監測、合規培訓等工作外，還負責客戶投訴工作。研發部、技術部等部門負責產品研發及提供技術支持等工作。
表麵看來，天富期貨各部門各司其職、分工明確，然而，從客戶關係管理角度來看，這種職能劃分存在諸多問題。
在實際工作中，營業部為滿足客戶需求、處理客戶問題時，直接找研發部、技術部、結算部等部門解決問題，繞過了客服部。這導致了客服部無法了解客戶需求，也無法對解決問題的時效性和效果進行跟蹤統計。而各營業部往往為相同的問題分頭找後台部門，後台部門隻能分頭依次解決，這增加了工作的重複率。由於客服部不了解各營業部的客戶需求，公司總部就無法從宏觀的角度了解公司客戶現狀、客戶組成、客戶需求等信息；另一方麵，客服部也無法找到客戶的共性需求，提出解決方案，這大大降低了公司的工作效率。 天富期貨的客服部成立時間較短，基本沒有與客戶服務相關的權限。由於沒有權限，客服部無法及時響應客戶需求，削弱了客服部服務客戶的能力。
天富期貨的客戶關係管理意識薄弱、部門職能劃分不合理等因素，導致公司的業務流程不完善。 主要表現在以下幾個方麵：缺少目標客戶定位環節； 核心客戶篩選標準過於粗糙 ；業務覆蓋對象範圍窄、沒有實現差異化（主要表現在投資者教育和客戶回訪兩方麵）；缺少投資者後續評估環節 ；沒有反饋機製 。

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