服務為王培訓講義(PPT 68頁)

服務為王
一、零售業的特點
零售業的特點
交易次數多，交易平均金額小
即賣產品又賣服務
商品組合
多種業態共存
集中控製趨勢
連鎖經營
二、零售業態的基本形式
零售業態的基本形式
一）百貨店
二）超級市場
三）大型綜合超市
四）便利店
五）專業店
六）專賣店
七）購物中心
八）倉儲式商場
二、顧客服務意識
顧客服務意識
一）服務工作的重要意義
一）服務工作的重要意義
一）服務是零售企業的核心競爭力
二）服務是提高個人素質的有效手段
服務是提高個人素質的有效手段
三）服務工作麵臨巨大的挑戰
服務人員的素質要求
服務人員的素質要求
一）服務人員的心理素質
1、謙虛誠實
2、積極熱情
3、寬容為懷
4、信守承諾
5、處變不驚
6、承受挫折
7、控製情緒
二）服務人員的專業素質要求
1、良好的溝通能力
2、親和的性格特點
3、豐富的產品知識
4、敏銳的觀察能力
5、以服務為導向
6、團隊合作的精神
三、優質服務的基本標準
優質服務的基本標準
一）可靠的產品
二）舒適的環境
三）職業的形象
四）規範的禮儀
五）熱情和周到
六）快速的反應
七）關注細節
四、沃爾瑪的服務理念
一）顧客永遠是對的
二）顧客才是真正的老板
三）日落原則
四）盛情服務
思考題
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