零售技巧培訓課件(PPT 62頁)

開 場 白
零售技巧
第一章 如何贏得客戶
贏得顧客取決於什麼？
真理的瞬間
新利体育取现 幾個常識
練習一
顧客期望得到什麼？
請牢記
顧客期望的，就是我們要提供的！
顧客購買決策的5個階段
1、需求的確認
2、信息的搜集
3、備選產品評估
4、購買決策
5、購後行為
信息的搜集（2）..零售策劃動作
使產品進入潛在客戶的認識組合、考慮組合、選擇組合行列。
了解其他哪些產品仍留在顧客的選擇組合中。
發掘一些相關問題：
“您第一次是怎樣知道這個產品的？”
“後來又得到哪些信息？”
的屬性
顯著屬性？不顯著屬性？
例如：價格/信息處理能力/圖像顯示能力/軟件適用性
心理權數
備選產品評估---評估模式
理想產品模式
合取模式
析取模式
逐次考慮模式
修正產品
改變品牌認知
改變對競爭產品的認知
改變屬性的心理權數
提醒人們注意被忽略的屬性
改變購買者的聯想
購買決策流程
備選產品評估
購後行為
顧客購買後的滿足心理：
高度滿足：物超所值
一般滿足：發現產品缺陷，但不在意。
不滿足：期望與實效差距甚大。
如何讓顧客滿意?
休息，休息一下！
第二章實戰技巧
實戰技巧
主動相迎
了解需求和介紹信息
解答疑問和處理疑義
冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之。
客戶期待銷售人員主動相迎。
主動相迎可以……
真誠
口頭
音調親切
用詞得當
語速適中
不主動打招呼，等待顧客發問。
態度冷淡，顯得漠不關心。
詫異的表情
親此疏彼
精力分散
距離不當
避免被動銷售情況的出現。
不同客戶對需求的偏好程度也有所不同。
使客戶對銷售人員產生信任。
為介紹信息奠定基礎，相對減少反對意見。
實現真正的顧問式銷售。
觀察
詢問
聆聽
思考
核查
響應
第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，並用開放式問題主動詢問需求。
第二步：銷售人員觀察客戶對詢問作出的反應並做處理。
第三步：感謝客戶。
銷售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。
銷售的基礎。
滿足顧客需求。
增加銷售機會。
先針對客戶的主要需求進行介紹。
介紹時要抓住賣點。
——賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點。
介紹時遵循：
——正確、完整、及時、簡要
根據客戶最一般化的需求來介紹信息，不具很強的說服力。
介紹時僅針對客戶對產品本身的需求，而忽略了其他方麵的需求。
忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。
未突出本店的優勢，使客戶降低對本店的信服度。
隨意編造信息。
向顧客傳達未經證實的信息。
使用過多的專業術語。
不懂裝懂，信口開河。
貶低另一型號產品。
處理自己不清楚問題的方法
如何介紹信息和產品
解答疑問和處理異議
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