某農村商業銀行客戶關係管理模式探究論文(DOC 83頁)

摘要………… 1
ABSTRACT…… 2
0 引言 4
1 緒論 5
1．1 研究背景 5
1．2 研究意義 6
1．3 研究流程 8
2 客戶關係管理理論概述及實踐分析…… 8
2．1 客戶關係管理理論概述 8
2．1．1 CRM的產生和發展… 8
2．1．2 CRM的涵義及相關概念…… 10
2．1．3 CRM的本質　 13
2．1．4 CRM的四個周期…　 15
2．2 客戶關係管理國內外研究綜述…… 17
2．2．1 客戶理念角度……　 17
2．2．2 營銷策略角度……　 17
2．2．3 信息技術角度……　 18
2．2．4 商業過程角度……　 19
2．3 客戶關係管理在商業銀行的應用分析…… 20
2．3．1 國內外應用環境分析……　 20
2．3．2 國內外應用現狀…　 23
3 上海農村商業銀行概況及CRM現狀…… 24
3．1 上海農村商業銀行概況…… 24
3．1．1 規模　 24
3．1．2 企業文化…　 25
3．1．3 經營範圍…　 25
3．1．4 機製架構…　 25
3．1．5 市場定位…　 26
3．1．6 戰略目標…　 27
3．2 CRM對於商業銀行的重要性… 27
3．3 上海農村商業銀行CRM現狀 29
3．3．1 上海農商行CRM狀況…… 29
3．3．2 與國外商行的差距 32
4 上海農村商業銀行CRM的實施建議…… 35
4．1上海農商行CRM係統實施的基本構想 36
4.1.1 係統設計背景及整體思路… 36
4.1.2 CRM的需求分析38
4.2 CRM係統的主要目標……41
4.2.1 總體目標…… 41
4.2.2 分階段目標… 42
4．3 CRM係統各模塊的主要功能… 43
4.3.1 客戶信息管理係統… 43
4.3.2 客戶服務中心係統… 43
4.3.3 風險評價係統 44
4.3.4 業務流程再造係統… 45
4.3.5 行員培訓係統和客戶經理管理係統…… 45
4．4上海農商行實施 CRM的具體步驟…… 46
4.4.1 CRM係統的開發46
4.4.2收集客戶信息,形成360度客戶信息視圖… 46
4.4.3對客戶進行分類分析，確定“金牌”客戶…48
4.4.4 滿足“金牌”客戶差異化需求，培養客戶忠誠度…49
4.4.5 做好客戶聯係，取得客戶信息反饋 51
4．5 影響上海農商行實施CRM的因素……51
5 上海農村商業銀行實施CRM的相關建議 55
5．1調查研究客戶滿意程度 55
5．2金融創新…… 57
5.2.1 流程創新…… 57
5.2.2 組織創新…… 60
5.3 建立多渠道的客戶交互服務係統… 60
5.4 大力推行客戶數據庫營銷… 61
5.5 18新利真人网 建設 62
6 結論 63
參考文獻…… 65
譯文… 67
原文說明…… 77
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