通信行業營業廳服務規範教材（DOC 54頁）

一、 迎接客戶
一、 流程圖
一、助臂服務禮儀
一、谘詢服務規範
一、聲音運用
一、處理原則
一、客戶為親友
一、櫃台服務手勢
一、男士
一、表情
七、清潔服務規範
三、 業務處理時限
三、充值業務服務規範
三、入坐姿態規範
三、處理原則
三、客戶是企業生命線
三、眼神
三、稱呼客戶的服務用語
三、站立服務時的姿態要求
三、行進指引時的姿態規範
三、遞送物品禮儀
九、電工服務規範
二、業務受理服務規範
二、女士
二、女士
二、客戶永遠是對的
二、微笑
二、方向指示手勢
二、服務規範
二、服務過程
二、流程說明
二、語言選擇
二、遞送證件和資料禮儀
五、上下樓梯禮儀
五、坐姿禁忌
五、處理回複時限
五、手機銷售服務規範
五、服務忌語
第一章 儀容儀表
第一章 外部環境
第一章 總 則
第一章 服務語言規範
第一節 基本服務規範
第一節 儀容
第一節 標準站姿
第一部分 服務導論
第三章 公共區域服務規範
第三章 學習指南
第三章 表情神態
第三節 標準行姿
第三部分 服務形象
第二章 各功能服務規範
第二章 內部環境
第二章 形體儀態
第二章 服務理念
第二節 特殊場景服務規範
第二節 標準坐姿
第二節 著裝
第二部分 服務環境
第五章 客戶投訴處理
第五節 日常通用禮儀規範
第六章 服務禁忌
第四章 特殊事件處理
第四節 標準手勢
第四部分 服務行為
（一）、基本時限要求
（一）、接受投訴階段
（一）服務準則
（一）服務原則
（一）站立服務
（一）營業區
（三）、提出解決處理階段
（三）客戶接待室
（二）、分類處理時限要求
（二）、解釋澄清階段
（二）坐姿服務
（二）客戶休息區
（二）服務規範
（四）、跟蹤總結階段
（四）會員服務中心（見會員服務中心規範）（大客戶服務室）
（四）維持秩序
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