醫療護理優質禮儀服務培訓教材(PPT 44頁)
醫療護理優質禮儀服務培訓教材(PPT 44頁)內容簡介
妝容
著裝
話術
動作
一、妝容（女士）
一、妝容
一、妝容（雙手）
一、妝容（男士）
二、著裝
三、話術
歡迎用語：您好！興遠歡迎您！
稱謂用語：
1）男性稱為“先生”，女性稱為“女士”。
2）醫院醫生、護士、主管、主任、
上級稱呼其行政職位如：XX護士、
XX醫生、XX主任、XX總不得直呼其名。
3）平級員工之間稱呼姓名。
問候用語：
1）您好！
2）早上好、中午好、下午好、晚上好。
3）先生（女士）您好！
征詢用語
1、請問有什麼可以為您效勞的嗎？
2、請問有什麼需要幫忙的嗎？
3、請問您還有其它吩咐嗎？
4、請問您還滿意嗎？
5、請問怎麼稱呼您？
6、請問這樣可以嗎？
7、請問還有什麼問題嗎？
8、請保管好您的貴重物品，以免丟失。
9、請問您希望怎麼辦？
10、請問您還想了解什麼嗎？
11、請您與××部門聯係解決好嗎？××部門的電話是××。
12、請問是現金還是刷卡？
道歉用語
1、對不起。
2、對不起，請您稍候。
3、對不起，不好意思打擾您了。
4、對不起，這裏是內部用的通道，請您走那邊好嗎？
5、對不起，我馬上給您換上幹淨的。
6、對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下。
7、對不起，請您再說一遍好嗎？
8、對不起，我已把您的要求跟我們主管
(經理)說了，他/她將會給您滿意的答複。
9、對不起，請小點聲，以免影響其他客人。
10、對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。
11、對不起，全院是無煙區，請不要吸煙。
12、對不起，寵物是不能進入醫院的，
請放置在我們為您安排的寵物欄裏，我們有專人為您照料。
13、對不起，是我的錯。
14、對不起，給您添麻煩了！請原諒！
應答用語
1、對不起，請您稍等一會？
2、對不起，請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好。
3、對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一下。
4、對不起，我找人幫您解決。
5、對不起,我們已經查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。
6、對不起，我來幫您做。
7、對不起，我讓人來幫您填寫。
答謝用語
1、謝謝您。
2、謝謝您的建議/誇獎。
3、不用謝。
4、謝謝您的等候。
5、謝謝您的理解！
6、謝謝您，這是我應該做的。
歡送用語
再見！請慢走。
四、動作（服務）
微笑
1、無客人在場情況下的微笑。
2、兩嘴角微微上翹15度。
3、兩唇微閉，不得露出牙齒。
4、眼神飽滿，有神。
5、麵帶喜悅。
6、練習方法（自然微笑法）時間：10分鍾
要點：
1）麵對鏡子；
2）兩嘴角微微上翹15；
3）嘴巴發字母“E”的聲音；
4）輕輕淺笑減弱聲音；
5）嘴角翹，眼睛、眼神都要笑。
服務站姿
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著裝
話術
動作
一、妝容（女士）
一、妝容
一、妝容（雙手）
一、妝容（男士）
二、著裝
三、話術
歡迎用語：您好！興遠歡迎您！
稱謂用語：
1）男性稱為“先生”，女性稱為“女士”。
2）醫院醫生、護士、主管、主任、
上級稱呼其行政職位如：XX護士、
XX醫生、XX主任、XX總不得直呼其名。
3）平級員工之間稱呼姓名。
問候用語：
1）您好！
2）早上好、中午好、下午好、晚上好。
3）先生（女士）您好！
征詢用語
1、請問有什麼可以為您效勞的嗎？
2、請問有什麼需要幫忙的嗎？
3、請問您還有其它吩咐嗎？
4、請問您還滿意嗎？
5、請問怎麼稱呼您？
6、請問這樣可以嗎？
7、請問還有什麼問題嗎？
8、請保管好您的貴重物品，以免丟失。
9、請問您希望怎麼辦？
10、請問您還想了解什麼嗎？
11、請您與××部門聯係解決好嗎？××部門的電話是××。
12、請問是現金還是刷卡？
道歉用語
1、對不起。
2、對不起，請您稍候。
3、對不起，不好意思打擾您了。
4、對不起，這裏是內部用的通道，請您走那邊好嗎？
5、對不起，我馬上給您換上幹淨的。
6、對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下。
7、對不起，請您再說一遍好嗎？
8、對不起，我已把您的要求跟我們主管
(經理)說了，他/她將會給您滿意的答複。
9、對不起，請小點聲，以免影響其他客人。
10、對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。
11、對不起，全院是無煙區，請不要吸煙。
12、對不起，寵物是不能進入醫院的，
請放置在我們為您安排的寵物欄裏，我們有專人為您照料。
13、對不起，是我的錯。
14、對不起，給您添麻煩了！請原諒！
應答用語
1、對不起，請您稍等一會？
2、對不起，請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好。
3、對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一下。
4、對不起，我找人幫您解決。
5、對不起,我們已經查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。
6、對不起，我來幫您做。
7、對不起，我讓人來幫您填寫。
答謝用語
1、謝謝您。
2、謝謝您的建議/誇獎。
3、不用謝。
4、謝謝您的等候。
5、謝謝您的理解！
6、謝謝您，這是我應該做的。
歡送用語
再見！請慢走。
四、動作（服務）
微笑
1、無客人在場情況下的微笑。
2、兩嘴角微微上翹15度。
3、兩唇微閉，不得露出牙齒。
4、眼神飽滿，有神。
5、麵帶喜悅。
6、練習方法（自然微笑法）時間：10分鍾
要點：
1）麵對鏡子；
2）兩嘴角微微上翹15；
3）嘴巴發字母“E”的聲音；
4）輕輕淺笑減弱聲音；
5）嘴角翹，眼睛、眼神都要笑。
服務站姿
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