餐廳服務員培訓手冊（DOC 36頁）
餐廳服務員培訓手冊（DOC 36頁）內容簡介
一OO、客人贈送禮物或小費，怎麼辦？
一、禮節、禮貌規範的具體要求
一、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎麼辦？
七、 客人要點菜牌上沒有的菜時，怎麼辦？
七、推銷技能
七十、客人要求取消已訂好的宴會時，怎麼辦？
七十一、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎麼辦？
七十三、客人點的菜已過了季節，怎麼辦？
七十二、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的客人來餐廳用餐時，怎麼辦？
七十五、在宴會開始前才得知個別客人是宗教信徒，怎麼辦？
七十六、客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到，怎麼辦？
七十四、客人問的菜式，服務員不懂，怎麼辦?
三、 遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎麼辦？
三十、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎幺辦？
三十一、客人投訴烹飪的食物未熟、過熟或味道不好時，怎幺辦？
三十七、服務中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎幺辦？
三十三、客人點了菜，又因有急事不要了，怎幺辦？
三十九、客人損壞了餐具，怎幺辦？
三十二、客人把食物吃完後才投訴，怎幺辦？
三十五、客人喝醉酒時，怎幺辦？
三十八、在用餐過程中，客人不小心碰翻水懷或酒懷時，怎幺辦？
三十六、客人在用餐時，突然感到不舒服，怎幺辦？
三十四、客人在用餐過程中，遇到鄰桌的朋友，想挪坐在一起交談，怎幺辦？
不少顧客還帶有一些特殊要求。對於這些特殊的要求，
則需要服務人員在服務過程中詢問顧客，並給予滿足。
中餐零點餐廳撤換餐具的次數要看具體情況而定
九、 客人點菜猶豫不定時，怎麼辦？
九十九、客人無房卡，用餐後要求簽單，怎麼辦？
九十八、客人用信用卡結帳時，怎麼辦？
二、 客人喜歡的包廂，正好已被預定，怎麼辦？
二、餐飲服務
二十、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎麼辦？
二十一、客人點整瓶的酒時，怎麼辦？（實操）
二十七、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎麼辦？
二十三、客人用餐結束離席時，怎麼辦？
二十九、客人在用餐過程中，要求改菜，怎麼辦？
二十二、在用餐過程中換煙灰缸，怎麼辦？（實操）
二十五、兩台客人同時需要你服務時，怎麼辦？
二十八、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎麼辦？
二十六、營業時間內，某種食物沽清，怎麼辦？
二十四、客人用餐結束離開餐廳後，服務員怎麼辦？
五、 參加宴會的客人還沒到齊時，怎麼辦？
五、建立良好顧客關係的技巧
五十、客人自帶食品要求加工，怎麼辦？
五十一、客人自帶酒水來餐廳用餐，怎麼辦？
五十七、遇客人在餐廳跌倒時，怎麼辦？
五十三、客人把吃剩的食品、飲料留下並要求服務員代為保管，怎麼辦？
五十九、結帳時客人所帶的現金不夠，怎麼辦？
五十二、客人用餐後，剩餘的食物需要打包，怎麼辦？
五十五、客人用餐期間，又來了幾位客人要求加位時，怎麼辦？
五十八、遇客人回餐廳尋找遺失的物品時，怎麼辦？
五十六、用餐時客人發生爭吵或打架，怎麼辦？
（一）優質服務的標準
（一）服務員應具備的條件
（一）服務心理
（一）禮貌
（一）顧客投訴心理分析
（七）表情
（三）上菜的位置及順序
（三）撤換煙缸、骨碟
（三）需要重點記憶的事項
（二）處理投訴的一般要點
（二）斟酒的要領
（二）服務員應掌握的技巧
（二）觀察及反應
（二）顧客的消費心理和推銷工作
（二）餐飲服務的特點
（五）基本禮貌用語
（五）緊急救治客人
（八）儀態
（六）接聽電話
（六）服務中需注意事項
（四）中餐零點服務流程
（四）儀表
..............................
一、禮節、禮貌規範的具體要求
一、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎麼辦？
七、 客人要點菜牌上沒有的菜時，怎麼辦？
七、推銷技能
七十、客人要求取消已訂好的宴會時，怎麼辦？
七十一、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎麼辦？
七十三、客人點的菜已過了季節，怎麼辦？
七十二、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的客人來餐廳用餐時，怎麼辦？
七十五、在宴會開始前才得知個別客人是宗教信徒，怎麼辦？
七十六、客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到，怎麼辦？
七十四、客人問的菜式，服務員不懂，怎麼辦?
三、 遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎麼辦？
三十、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎幺辦？
三十一、客人投訴烹飪的食物未熟、過熟或味道不好時，怎幺辦？
三十七、服務中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎幺辦？
三十三、客人點了菜，又因有急事不要了，怎幺辦？
三十九、客人損壞了餐具，怎幺辦？
三十二、客人把食物吃完後才投訴，怎幺辦？
三十五、客人喝醉酒時，怎幺辦？
三十八、在用餐過程中，客人不小心碰翻水懷或酒懷時，怎幺辦？
三十六、客人在用餐時，突然感到不舒服，怎幺辦？
三十四、客人在用餐過程中，遇到鄰桌的朋友，想挪坐在一起交談，怎幺辦？
不少顧客還帶有一些特殊要求。對於這些特殊的要求，
則需要服務人員在服務過程中詢問顧客，並給予滿足。
中餐零點餐廳撤換餐具的次數要看具體情況而定
九、 客人點菜猶豫不定時，怎麼辦？
九十九、客人無房卡，用餐後要求簽單，怎麼辦？
九十八、客人用信用卡結帳時，怎麼辦？
二、 客人喜歡的包廂，正好已被預定，怎麼辦？
二、餐飲服務
二十、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎麼辦？
二十一、客人點整瓶的酒時，怎麼辦？（實操）
二十七、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎麼辦？
二十三、客人用餐結束離席時，怎麼辦？
二十九、客人在用餐過程中，要求改菜，怎麼辦？
二十二、在用餐過程中換煙灰缸，怎麼辦？（實操）
二十五、兩台客人同時需要你服務時，怎麼辦？
二十八、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎麼辦？
二十六、營業時間內，某種食物沽清，怎麼辦？
二十四、客人用餐結束離開餐廳後，服務員怎麼辦？
五、 參加宴會的客人還沒到齊時，怎麼辦？
五、建立良好顧客關係的技巧
五十、客人自帶食品要求加工，怎麼辦？
五十一、客人自帶酒水來餐廳用餐，怎麼辦？
五十七、遇客人在餐廳跌倒時，怎麼辦？
五十三、客人把吃剩的食品、飲料留下並要求服務員代為保管，怎麼辦？
五十九、結帳時客人所帶的現金不夠，怎麼辦？
五十二、客人用餐後，剩餘的食物需要打包，怎麼辦？
五十五、客人用餐期間，又來了幾位客人要求加位時，怎麼辦？
五十八、遇客人回餐廳尋找遺失的物品時，怎麼辦？
五十六、用餐時客人發生爭吵或打架，怎麼辦？
（一）優質服務的標準
（一）服務員應具備的條件
（一）服務心理
（一）禮貌
（一）顧客投訴心理分析
（七）表情
（三）上菜的位置及順序
（三）撤換煙缸、骨碟
（三）需要重點記憶的事項
（二）處理投訴的一般要點
（二）斟酒的要領
（二）服務員應掌握的技巧
（二）觀察及反應
（二）顧客的消費心理和推銷工作
（二）餐飲服務的特點
（五）基本禮貌用語
（五）緊急救治客人
（八）儀態
（六）接聽電話
（六）服務中需注意事項
（四）中餐零點服務流程
（四）儀表
..............................
