酒店前廳部作業指導書(DOC 39頁)
酒店前廳部作業指導書(DOC 39頁)內容簡介
1、主動問候客人
1、事件調查掌握物品損壞的確切證據
1、準備工作
1、接受和記錄
1、接受行李正確填寫行李牌
1、接受預訂
1、接受預訂信息
1、接聽電話
1、查詢房態中午13：00查詢和核對信息：
1、現金封包交接班時和夜審前需通過封包將帳目平衡
1、班前準備工作整理前台物品
1、留言準備前台時刻準備客人留言條和筆
1、確認客人身份詢問客人姓名和房間號碼
1、詢問換房原因
1、車輛落客服務客人車輛停穩、保安員上前左手拉開後車門
，右手檔住車門門框，同時問候客人：如“**，
早上好。”☆保安員應親切、禮貌、友善。
1、問候主動向前問候客人
1、問候客人進入商務中心，離開工作台至商務中心入口處問候客人。
問候方式：“人稱+時效”如“王先生，中午好。”
1、問候微笑，主動問候客人
1、問候問候客人
1、問候與招呼主動問候客人
1、問候與接待主動上前問候客人
1、問候與接待主動向前問候客人
2、
2、交班事項以下事項如有特殊情況必須記錄：預訂情況、催帳情況、
叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙
2、填寫《房間、房價變動表》完整填寫《房間、房價變動表》
2、夜審前核對早餐券、小商品銷售數目、庫存數目以及當日該兩項的收入平衡
2、存放行李輕存輕放，確保行李完好
2、幫助客人查閱客人查閱圖書/光碟時應，站在客人1米處，盡量幫客人查找
2、拉門行李生為客人拉門，並問候如
2、接受保險箱使用要求取出保險箱記錄卡和筆
2、接受服務要求仔細聽取客人的服務要求
2、查詢客房流量立即電腦查詢客房流量
2、查詢核對核對來訪客者提供的信息
2、查閱價格賠償價格按照酒店物品價目指示為依據☆客房物品價目在。
2、核對房號收取客人房卡
2、電話問候總機外線標準接聽用語：
2、確定房號確定VIP級別
2、確認客人預訂詢問客人是否有預訂：
2、確認記帳額度在PMS係統中，查詢客人帳戶餘額，
確認可否記帳☆如客人的帳麵餘額扣除必須的押金後，
不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現付或到前台加付定金。
2、聆聽與記錄精力集中，熱情從容
2、致電客人房間詢問客人是否續住：
2、記錄留言內容在留言記錄本上記錄留言內容：客人姓名、
房號、來訪者姓名、聯係電話、留言內容☆確認時核對客人的全名及寫法。
2、詢問客人要求仔細聆聽客人的要求或問題
2、輸入叫醒記錄核對客人姓名
2、陪同參觀注意行為規範
3、寫交接班本記錄客人的問題、要求和投訴
3、辦理續住確認續住天數
3、辦理訪客登記手續請來訪者填寫《酒店訪客登記單》
3、叫醒服務及時檢查電話係統叫醒情況
3、填寫住宿登記單盡量幫助客人填寫《住宿登記單》
3、尋求處理方法誠懇地道歉
3、幫助客人使用保險箱由服務員取出保險箱，放在客人麵前，供客人使用。
3、開始夜審開始夜審前確保現金帳戶已經結帳離店
3、歸還行李向客人索取行李牌下聯
3、接受、確認預訂及時回複客人，或者及時回複傳真
3、提供服務按照要求規範操作
3、提供問訊服務接受相關信息問訊
3、搬運行李手提行李，手提並站在客人身後一米等待客人登記，
之後隨同客人一起將行李送進房間
3、更換房卡鑰匙收回客人原來的房卡
3、檢查客房VIPB級由GRO和樓層主管一起檢查客房
3、聆聽和記錄耐心聆聽客人提問和需求
3、記帳服務與客人確認記帳金額：
3、詢問客人入住意向語言親切，態度誠懇
3、賠償處理核實客人的房間和姓名
3、通知客房電話通知服務中心退房
3、酒水服務客人需要酒水服務，向客人推薦酒店水，並介紹酒水價格
3、重複留言內容與客人核對留言姓名、電話等
4、《雜項收入轉帳單》白聯：存根聯
4、介紹客房對第一次到店的客人，向客人介紹酒櫃和衣櫃的物品。
☆提示客人有任何需要可以和服務中心“5”聯係。
4、關注處理結果跟蹤處理過程
4、分配房間隻分配幹淨的空房（VC）
4、向客人道別語言親切自然：
4、善後處理相關部門作好報損處理
4、填寫《留言單》在前台留言本上記錄內容
4、處理代領行李認真核對客人身份
4、感謝與道別雙手遞交單據及有關材料
4、打印報表夜審界麵：夜審綜合統計報表（2份）
4、接班事項閱讀《交接班本》及時詢問相關事宜
4、提供指引向來訪者指引電梯方向和房號
4、提供行李服務為客人提供行李服務
4、核對客人的帳目取出客帳袋內的所有單據檢查是否均已入帳
4、若客人需要借閱詢問房號
4、記錄人工叫醒情況前台服務員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結果
4、轉接電話住店客人電話：
4、迎接●VIPB抵店GRO和EOD迎接，GRO陪同入房
4、道別感謝禮貌道別：
4、鎖好保險箱將保險箱記錄卡上聯放在保險箱內，下聯交給客人
4、預訂複述客人全名
5、保險箱使用記錄使用保險箱記錄卡下聯核對客人的姓名和身份證件號碼
5、入房間●房務中心送歡迎茶☆22：00以後視客人情況而定、盡量不要打擾客人休息
5、發放房卡用PMS係統製作房卡鑰匙
5、填寫圖書借閱單完整填寫《圖書借閱單》請客人簽名並告之客人：請客人在退房之前還書
5、房態調整通知客房參觀結束
5、收取錢款詢問客人的付款方式：
5、整理與準備現金帳戶重新入住登記
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1、事件調查掌握物品損壞的確切證據
1、準備工作
1、接受和記錄
1、接受行李正確填寫行李牌
1、接受預訂
1、接受預訂信息
1、接聽電話
1、查詢房態中午13：00查詢和核對信息：
1、現金封包交接班時和夜審前需通過封包將帳目平衡
1、班前準備工作整理前台物品
1、留言準備前台時刻準備客人留言條和筆
1、確認客人身份詢問客人姓名和房間號碼
1、詢問換房原因
1、車輛落客服務客人車輛停穩、保安員上前左手拉開後車門
，右手檔住車門門框，同時問候客人：如“**，
早上好。”☆保安員應親切、禮貌、友善。
1、問候主動向前問候客人
1、問候客人進入商務中心，離開工作台至商務中心入口處問候客人。
問候方式：“人稱+時效”如“王先生，中午好。”
1、問候微笑，主動問候客人
1、問候問候客人
1、問候與招呼主動問候客人
1、問候與接待主動上前問候客人
1、問候與接待主動向前問候客人
2、
2、交班事項以下事項如有特殊情況必須記錄：預訂情況、催帳情況、
叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙
2、填寫《房間、房價變動表》完整填寫《房間、房價變動表》
2、夜審前核對早餐券、小商品銷售數目、庫存數目以及當日該兩項的收入平衡
2、存放行李輕存輕放，確保行李完好
2、幫助客人查閱客人查閱圖書/光碟時應，站在客人1米處，盡量幫客人查找
2、拉門行李生為客人拉門，並問候如
2、接受保險箱使用要求取出保險箱記錄卡和筆
2、接受服務要求仔細聽取客人的服務要求
2、查詢客房流量立即電腦查詢客房流量
2、查詢核對核對來訪客者提供的信息
2、查閱價格賠償價格按照酒店物品價目指示為依據☆客房物品價目在。
2、核對房號收取客人房卡
2、電話問候總機外線標準接聽用語：
2、確定房號確定VIP級別
2、確認客人預訂詢問客人是否有預訂：
2、確認記帳額度在PMS係統中，查詢客人帳戶餘額，
確認可否記帳☆如客人的帳麵餘額扣除必須的押金後，
不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現付或到前台加付定金。
2、聆聽與記錄精力集中，熱情從容
2、致電客人房間詢問客人是否續住：
2、記錄留言內容在留言記錄本上記錄留言內容：客人姓名、
房號、來訪者姓名、聯係電話、留言內容☆確認時核對客人的全名及寫法。
2、詢問客人要求仔細聆聽客人的要求或問題
2、輸入叫醒記錄核對客人姓名
2、陪同參觀注意行為規範
3、寫交接班本記錄客人的問題、要求和投訴
3、辦理續住確認續住天數
3、辦理訪客登記手續請來訪者填寫《酒店訪客登記單》
3、叫醒服務及時檢查電話係統叫醒情況
3、填寫住宿登記單盡量幫助客人填寫《住宿登記單》
3、尋求處理方法誠懇地道歉
3、幫助客人使用保險箱由服務員取出保險箱，放在客人麵前，供客人使用。
3、開始夜審開始夜審前確保現金帳戶已經結帳離店
3、歸還行李向客人索取行李牌下聯
3、接受、確認預訂及時回複客人，或者及時回複傳真
3、提供服務按照要求規範操作
3、提供問訊服務接受相關信息問訊
3、搬運行李手提行李，手提並站在客人身後一米等待客人登記，
之後隨同客人一起將行李送進房間
3、更換房卡鑰匙收回客人原來的房卡
3、檢查客房VIPB級由GRO和樓層主管一起檢查客房
3、聆聽和記錄耐心聆聽客人提問和需求
3、記帳服務與客人確認記帳金額：
3、詢問客人入住意向語言親切，態度誠懇
3、賠償處理核實客人的房間和姓名
3、通知客房電話通知服務中心退房
3、酒水服務客人需要酒水服務，向客人推薦酒店水，並介紹酒水價格
3、重複留言內容與客人核對留言姓名、電話等
4、《雜項收入轉帳單》白聯：存根聯
4、介紹客房對第一次到店的客人，向客人介紹酒櫃和衣櫃的物品。
☆提示客人有任何需要可以和服務中心“5”聯係。
4、關注處理結果跟蹤處理過程
4、分配房間隻分配幹淨的空房（VC）
4、向客人道別語言親切自然：
4、善後處理相關部門作好報損處理
4、填寫《留言單》在前台留言本上記錄內容
4、處理代領行李認真核對客人身份
4、感謝與道別雙手遞交單據及有關材料
4、打印報表夜審界麵：夜審綜合統計報表（2份）
4、接班事項閱讀《交接班本》及時詢問相關事宜
4、提供指引向來訪者指引電梯方向和房號
4、提供行李服務為客人提供行李服務
4、核對客人的帳目取出客帳袋內的所有單據檢查是否均已入帳
4、若客人需要借閱詢問房號
4、記錄人工叫醒情況前台服務員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結果
4、轉接電話住店客人電話：
4、迎接●VIPB抵店GRO和EOD迎接，GRO陪同入房
4、道別感謝禮貌道別：
4、鎖好保險箱將保險箱記錄卡上聯放在保險箱內，下聯交給客人
4、預訂複述客人全名
5、保險箱使用記錄使用保險箱記錄卡下聯核對客人的姓名和身份證件號碼
5、入房間●房務中心送歡迎茶☆22：00以後視客人情況而定、盡量不要打擾客人休息
5、發放房卡用PMS係統製作房卡鑰匙
5、填寫圖書借閱單完整填寫《圖書借閱單》請客人簽名並告之客人：請客人在退房之前還書
5、房態調整通知客房參觀結束
5、收取錢款詢問客人的付款方式：
5、整理與準備現金帳戶重新入住登記
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