某花園大酒店管理服務理念（DOC 61頁）
某花園大酒店管理服務理念（DOC 61頁）內容簡介
1．不要說話；
1．事業心與責任心；
1．以用心做事感人事例代替優質服務；
1．你一般做哪些後勤事務？
1．列舉本部門工作中關於口頭信息之後附加書麵信息的具體實例。
1．增加成本：人力、物力、財力的投入加大；
1．營業收入增加，經濟效益增長，甚至會成倍增長；
1．增強自己提供服務的意識；
1．客人入店後，主動遞上名片。
1．客人在前台登記入住時，指定房型，但該房型已售完。
1．客人在西餐廳取食品時將餐具掉在地上。
1．客人自稱是酒店的大客戶或酒店領導的朋友。
1．展示你的最佳形象
1．態度積極樂觀，喜歡與人一起工作或為他人工作；
1．有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數人來說都是困難的，
練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。
1．有明確的奮鬥目標和前沿的企業文化；
1．服務行業中，酒店越來越多，發展越來越迅速；
1．滿足於現狀；
1．熱情主動地為每一位顧客服務，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣；
1．熱愛企業，責任意識要強（把自己賣給了企業）。
1．精神沮喪，容易生氣；
1．被理解的需求
1．被理解的需求；
1．要發自內心地喜愛自己的工作；
1．要有強烈的事業心，把事業當作生命的一個組成部門；
1．觀察顧客時要求敏銳。
1．誠信明禮，有進取心；
1．請列出延伸服務的內容。
20、她在電話中受到了盤查；
20．多疑的顧客；
21、他事情做得不正確遭到了嘲弄；
21．故作明白的顧客；
22、她的信譽或誠實受到了質疑；
22．蠻不講理的顧客；
23、你或你的同事與他發生了爭執；
23．愛占便宜的顧客；
24、你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題；
24．過於敏感的顧客；
25．追求完美的顧客；
26．琢磨不透的顧客。
2、他此前已經對其他某個人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其他事情）心存不滿；
2、信息觀念強；
2、化妝是簡樸雅致而不是過濃；
2、尊重顧客
2、身體姿態
2、上級評估下級；
2、不能隻聽事實不聽情感
2、不要哭
2、與主管（上級）的管理風格不和；
2、周圍同事主動介紹自己；
2、當顧客買回許多散裝物品回到房間時
2、得到尊重
2．喋喋不休的顧客；
2．高溫天氣
2．介紹本服務（含產品）的特點；
2．以統計代替控製；
2．企業的一把手有較高的綜合素質、凝聚力和感染力；
2．傳達和表達的區別。
2．決策的能力要強；
2．列出你所做的主要後勤事務。
2．即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態度；
2．受歡迎的需求
2．受歡迎的需求；
2．寧願自己（和物）做事，也不願同人打道；
2．客人在就餐過程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。
2．客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉。
2．客人指定要一個大的餐廳，而餐廳已被預訂完。
2．工作積極主動；
2．形象的表現方麵
（一）個人的儀表
（一）不滿的顧客不會再來
（一）不滿的顧客想要什麼？
（一）為什麼平息顧客的不滿很重要
（一）以身作則
（一）顧客感到不滿可能是因為……
（七）對於應付暴力行為的一個特別提示
（七）知道在什麼時候擺脫顧客
（三）事關緊要的措辭
（三）不滿意但還會到你這兒消費的顧客
（三）你能夠做些什麼來避免不滿
（三）養成傾聽的習慣
（三）征集顧客的反饋意見
（九）顧客的滿意
（二）非言語溝通
（二）可以避免的不滿
（二）征求員工的建議
（二）我們需要顧客的投訴
（二）顧客為什麼不滿
（二）顧客想要……
（五）創造一個讓顧客滿意的環境
（五）澄清
（五）負起責任
（五）鼓勵員工運用他們的開創能力
（使）我接受挑戰
（八）要注意有無吸毒或酗酒的跡象
（六）不要貶低顧客
（六）其他提示
（六）避免引起對抗
（四）獎勵為顧客服務的良好行為
（四）平息顧客的不滿
（四）還需要注意的措施
（四）避免下命令
..............................
1．事業心與責任心；
1．以用心做事感人事例代替優質服務；
1．你一般做哪些後勤事務？
1．列舉本部門工作中關於口頭信息之後附加書麵信息的具體實例。
1．增加成本：人力、物力、財力的投入加大；
1．營業收入增加，經濟效益增長，甚至會成倍增長；
1．增強自己提供服務的意識；
1．客人入店後，主動遞上名片。
1．客人在前台登記入住時，指定房型，但該房型已售完。
1．客人在西餐廳取食品時將餐具掉在地上。
1．客人自稱是酒店的大客戶或酒店領導的朋友。
1．展示你的最佳形象
1．態度積極樂觀，喜歡與人一起工作或為他人工作；
1．有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數人來說都是困難的，
練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。
1．有明確的奮鬥目標和前沿的企業文化；
1．服務行業中，酒店越來越多，發展越來越迅速；
1．滿足於現狀；
1．熱情主動地為每一位顧客服務，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣；
1．熱愛企業，責任意識要強（把自己賣給了企業）。
1．精神沮喪，容易生氣；
1．被理解的需求
1．被理解的需求；
1．要發自內心地喜愛自己的工作；
1．要有強烈的事業心，把事業當作生命的一個組成部門；
1．觀察顧客時要求敏銳。
1．誠信明禮，有進取心；
1．請列出延伸服務的內容。
20、她在電話中受到了盤查；
20．多疑的顧客；
21、他事情做得不正確遭到了嘲弄；
21．故作明白的顧客；
22、她的信譽或誠實受到了質疑；
22．蠻不講理的顧客；
23、你或你的同事與他發生了爭執；
23．愛占便宜的顧客；
24、你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題；
24．過於敏感的顧客；
25．追求完美的顧客；
26．琢磨不透的顧客。
2、他此前已經對其他某個人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其他事情）心存不滿；
2、信息觀念強；
2、化妝是簡樸雅致而不是過濃；
2、尊重顧客
2、身體姿態
2、上級評估下級；
2、不能隻聽事實不聽情感
2、不要哭
2、與主管（上級）的管理風格不和；
2、周圍同事主動介紹自己；
2、當顧客買回許多散裝物品回到房間時
2、得到尊重
2．喋喋不休的顧客；
2．高溫天氣
2．介紹本服務（含產品）的特點；
2．以統計代替控製；
2．企業的一把手有較高的綜合素質、凝聚力和感染力；
2．傳達和表達的區別。
2．決策的能力要強；
2．列出你所做的主要後勤事務。
2．即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態度；
2．受歡迎的需求
2．受歡迎的需求；
2．寧願自己（和物）做事，也不願同人打道；
2．客人在就餐過程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。
2．客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉。
2．客人指定要一個大的餐廳，而餐廳已被預訂完。
2．工作積極主動；
2．形象的表現方麵
（一）個人的儀表
（一）不滿的顧客不會再來
（一）不滿的顧客想要什麼？
（一）為什麼平息顧客的不滿很重要
（一）以身作則
（一）顧客感到不滿可能是因為……
（七）對於應付暴力行為的一個特別提示
（七）知道在什麼時候擺脫顧客
（三）事關緊要的措辭
（三）不滿意但還會到你這兒消費的顧客
（三）你能夠做些什麼來避免不滿
（三）養成傾聽的習慣
（三）征集顧客的反饋意見
（九）顧客的滿意
（二）非言語溝通
（二）可以避免的不滿
（二）征求員工的建議
（二）我們需要顧客的投訴
（二）顧客為什麼不滿
（二）顧客想要……
（五）創造一個讓顧客滿意的環境
（五）澄清
（五）負起責任
（五）鼓勵員工運用他們的開創能力
（使）我接受挑戰
（八）要注意有無吸毒或酗酒的跡象
（六）不要貶低顧客
（六）其他提示
（六）避免引起對抗
（四）獎勵為顧客服務的良好行為
（四）平息顧客的不滿
（四）還需要注意的措施
（四）避免下命令
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