客房部運營手冊（DOC 34頁）
客房部運營手冊（DOC 34頁）內容簡介
第一節概述及組織結構………………………………5
一、概述…………………………………………………5
二、組織機構圖……………………………………………5
三、崗位設置圖………………………………………5
第二節客房部崗位職責………………………………6
一、客房部經理崗位職責………………………………6
二、樓層主管崗位職責………………………………6
三、樓層領班崗位職責………………………………7
四、樓層服務員崗位職責………………………………7
五、PA領班崗位職責………………………………8
六、PA技工崗位職責………………………………8
七、PA保潔員崗位職責………………………………8
第三節客房部工作人員素質要求………………………………9
一、客房部經理素質要求………………………………9
二、客房主管素質要求………………………………9
三、領班素質要求………………………………9
第四節客房部服務、工作規範………………………………10
一、主管日工作流程………………………………10
二、領班日工作流程………………………………11
三、客房服務流程及標準………………………………11
1、接聽電話服務流程與規範………………………………11
2、物品發放流程與規範………………………………12
3、鋪床服務流程與規範………………………………13
4、開夜床服務流程與規範………………………………13
5、客房清潔服務流程與規範………………………………13
6、退房檢查服務流程與規範………………………………14
7、清潔衛生間服務流程與規範………………………………15
8、客賠處理服務流程與規範………………………………15
9、失竊處理服務流程與規範………………………………15
10、客病處理服務流程與規範………………………………16
11、客人醉酒處理服務流程與規範……………………………16
12、客衣清洗服務流程與規範………………………………16
13、遺留物品處理服務流程與規範………………………………16
14、服務員交接班流程與規範………………………………17
15、領班交接班流程與規範………………………………17
16、開門服務流程與規範………………………………17
17、物品擺放標準與規範（豪逸）………………………………18
18、PA各項服務流程與規範………………………………20
第五節客房管理製度………………………………24
1、客房部衛生管理製度………………………………24
2、客房部防火製度………………………………24
3、客房部交接班製度………………………………25
4、客房部獎懲製度………………………………26
5、客房部OK房查房標準及製度………………………………29
6、客房部房卡管理製度………………………………30
7、客房部對講機管理製度………………………………30
8、布草間衛生管理製度………………………………31
9、客房部酒水管理製度………………………………31
10、客房部設備設施定期保養製度………………………………32
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一、概述…………………………………………………5
二、組織機構圖……………………………………………5
三、崗位設置圖………………………………………5
第二節客房部崗位職責………………………………6
一、客房部經理崗位職責………………………………6
二、樓層主管崗位職責………………………………6
三、樓層領班崗位職責………………………………7
四、樓層服務員崗位職責………………………………7
五、PA領班崗位職責………………………………8
六、PA技工崗位職責………………………………8
七、PA保潔員崗位職責………………………………8
第三節客房部工作人員素質要求………………………………9
一、客房部經理素質要求………………………………9
二、客房主管素質要求………………………………9
三、領班素質要求………………………………9
第四節客房部服務、工作規範………………………………10
一、主管日工作流程………………………………10
二、領班日工作流程………………………………11
三、客房服務流程及標準………………………………11
1、接聽電話服務流程與規範………………………………11
2、物品發放流程與規範………………………………12
3、鋪床服務流程與規範………………………………13
4、開夜床服務流程與規範………………………………13
5、客房清潔服務流程與規範………………………………13
6、退房檢查服務流程與規範………………………………14
7、清潔衛生間服務流程與規範………………………………15
8、客賠處理服務流程與規範………………………………15
9、失竊處理服務流程與規範………………………………15
10、客病處理服務流程與規範………………………………16
11、客人醉酒處理服務流程與規範……………………………16
12、客衣清洗服務流程與規範………………………………16
13、遺留物品處理服務流程與規範………………………………16
14、服務員交接班流程與規範………………………………17
15、領班交接班流程與規範………………………………17
16、開門服務流程與規範………………………………17
17、物品擺放標準與規範（豪逸）………………………………18
18、PA各項服務流程與規範………………………………20
第五節客房管理製度………………………………24
1、客房部衛生管理製度………………………………24
2、客房部防火製度………………………………24
3、客房部交接班製度………………………………25
4、客房部獎懲製度………………………………26
5、客房部OK房查房標準及製度………………………………29
6、客房部房卡管理製度………………………………30
7、客房部對講機管理製度………………………………30
8、布草間衛生管理製度………………………………31
9、客房部酒水管理製度………………………………31
10、客房部設備設施定期保養製度………………………………32
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