如何做一名優秀的客服主管(PPT 33頁)

管理就是管人理事，把事理清，把人管好
管理就是要求員工應該怎麼做和不應該怎麼做
做為一個管理者，都是從管事開始的，把自己的事做好，
把部門的事管好，這是基本功
管理核心--就是對人的管理
標準掌握在管理者手裏，方法掌握在操作層手裏。
對於一個普通員工來說，能否吸引他進入一個企業，
往往決定於這個企業的文化；而能不能留住一個員工，
則關鍵在於他的直接上司或主管---管理者。
是否對全員進行了行為規範的要求（如主動問好、見麵微笑、起身服務）
——通過班前班後會、新員工培訓、溝通等方式
通過考核、模擬演練保證員工能夠熟悉標準要求
日常工作中是否采取監控手段，如：班前檢查、暗訪調查等措施
對員工執行行為規範的過程，是否采取了獎懲措施（與個人績效掛鉤考核），
不合格是否處理，處理的結果是否向全員公示。
編製入住統一答詞對員工是否進行培訓、員工是否掌握：
采取一問一答、現場模擬的方法
了解員工是否熟知入住辦理流程（業主資料審核、收取費用、
簽署協議、發放資料、陪同驗房、鑰匙及物品領取）
驗房質量問題是否轉交地產客服（在《遺留工程台賬》登記，每天記錄並轉交）
交房現場與其他部門配合程度、是否存在群訴風險點
入住資料是否齊全、歸檔（基本信息登記表、聲明、
前期物業服務協議、安全承諾書、照片、入住通知書等）
電子版台賬是否建立（房屋信息及業主信息、
遺留工程台賬、鑰匙保管及托管台賬，每日更新）
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