酒店員工行為禮儀專項培訓教材(PPT 40頁)

請思考：
什麼是禮儀？
人際交往中，以一定約定俗成的程序、
方式，來表現律己敬人的過程。涉及儀表、
穿著、交往、溝通、語言、情商等內容，
禮儀規範的對象是個人行為修養，
它適用於人與人之間，團體與團體之間的交往，
禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現。
請思考：
什麼是禮貌？
人與人之間接觸交往中，
相互表示尊重和友好的行為，
它體現了時代的風尚和人們的道德品質，
體現了人們的文化城市和文明程度。
“三秒鍾”印象
60%外表儀表
40%聲音談話內容
一、儀表
男職員
1.短發，清潔、整齊，不要太新潮
2.精神飽滿，麵帶微笑
3.每天刮胡須，飯後潔牙
4.單色襯衫，領口、袖口無汙跡
5.工裝平整、清潔
6.端正佩帶員工胸牌
7.短指甲，保持清潔
二、儀態
（一）站姿
（二）坐姿
（三）蹲姿
（四）微笑
三、禮節
（一）握手
（二）鞠躬
（三）問候
（四）訪問客戶
（五）引路
（六）搭乘電梯
禮節20字訣
停下腳步
麵帶微笑
注視對方
鞠躬到位
說問候語
四、語言
請
對不起
麻煩您…
勞駕
打擾了
好的
是
清楚
您好
某先生或小姐
歡迎
貴公司
五、電話禮儀
接電話
1、及時，三聲內要接聽
2、微笑
4、聲音大小適中
5、準備好紙、筆
6、讓對方先掛筒
OKBB的故事
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