某賓館對客服務溝通技巧培訓教材(PPT 112頁)

認識服務
看的技巧——如何觀察客戶
聽的技巧——拉近與顧客的關係
笑的技巧——微笑服務的魅力
說的技巧——如何引導顧客
動的技巧——身體語言
企業失去客戶最大的原因是什麼？
企業失去顧客的原因
服務的兩個層麵
服務是什麼
什麼時候客戶不滿意？
“一米定律”
解決“上帝”的問題
序言
案例分析
技巧一：通過溝通了解客人的問題
第一步：打開溝通的大門
何種職業內向人居多？何種職業外向人居多？
注意！不要斷章取義
如何與內向者與外向者溝通？
對內向客人溝通的有效方式
第二步：溝通中要充分利用不同的個人物質
第三步、向對方表示他們的論點頗具價值
第四步、溝通時講究技巧
技巧二確定問題的關鍵――客人的具體需要
案例
第一步、向客人提適當的問題
第二步、探尋更深層次的需求
解決方法
第三步.概述客人問題並做出結論
問題
技巧三著手解決客人的問題
小故事
作為一個合格的服務員在處理這樣的問題的時候，應該做到：
第一步、迅速行動
第二步、負責到底
第三步、解決問題的標準要以把客人的要求放到第一位為基準
第四步、行動前告知客人需等候的時間
第五步、及時反饋行動的進程
技巧四：請他人協助
第一步、向客人介紹你所請來的人
1.向客人介紹新人的稱呼、職務及與你的關係。
2.把被介紹者的經驗、能力或者是以前的成就向客人作個介紹。
3.在介紹新人時，適當地給他戴一戴高帽子。
第二步、概述客人的問題
1.以簡練的語言概述客人的問題
2.請客人對所概述的問題做一個補充
3.最後要詢問客人有什麼特別的要求
第三步、要格外尊重你所請來的人
（一）.對你請來的表示非常的尊重，你可以在以下幾方麵表現你的尊重
（二）.對他的到來要表示出你的感激
（三）.為所提供的幫助行動提供便利的條件
（四）.時時讚揚他的優點
第四步、切記，請人幫你並非是你可推卸責任
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