酒店服務100問(PPT 75頁)

酒店服務100問
目錄
第一節儀態規範篇
1.男員工站立時，該怎麼辦？
答：兩眼正視前方，頭正肩平，挺身收腹；
雙手自然交叉於背後；雙腳分開，與肩同寬或比肩寬。
2.女員工站立時，怎麼辦？
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉於腹前或前後，
右手搭於左手上，虎口靠攏，指尖微；：雙腳並攏西呈丁字步。
3、站立與客人交談時，怎麼辦？
答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距於60到100厘米之間；跟客人距離太近，
一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。
4、為客人指示方向時，怎麼辦？
答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指並攏伸直，指尖朝所指方向，
男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向．
5、行走時，怎麼辦？
答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；
男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，
落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。
6、迎麵遇見客人，為其讓路時怎麼辦？
答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。
7、客人從背後過來，為其讓路時，怎麼辦？
答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，並點頭禮，問候客人。
8、送走客人時，怎麼辦？
答：走在客人前側或後側，距離60到100公分左右
，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。
第二節禮節規範篇
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