酒店服務技能培訓教材(PPT 62頁)

酒店服務技能
服務中的三角關係
定義：優質服務
課程目標
心 理 準 備
我們的客人
外部客人
為什麼潛在客人很重要？
服務意識
內部客人有哪些呢？
內部客人
識別內部客人
認 知
優質服務的經曆
服務專家的技巧
初步接觸
為什麼叫名字？
你從中看到了什麼？
聆 聽
我們如何“聽”？
非語言標誌
可能妨礙聆聽的因素
聆聽與對客服務
提供優質服務
保持專業化！
保持服務的專業性
個人對於酒店服務的貢獻
個人知識的重要性
服務意識總結
如何理解“關懷備至”？
我們堅信：
如何理解“齊心協力”？
與酒店共成長的人生價值
你們組成酒店！
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