顧客關係管理培訓教材(PPT 30頁)

第一節顧客滿意
第二節顧客價值
第三節客人投訴與處理
一、顧客滿意的概念
二、顧客滿意的涵義
三、實施顧客滿意戰略的意義
四、飯店的全麵顧客滿意
五、顧客忠誠
六、顧客滿意度測量
七、顧客滿意經營
第八章顧客關係管理
（一）顧客滿意度
（二）、顧客滿意度測評程序
（三）顧客滿意度評價（測量）方法
（一）建立讓顧客滿意的新觀念、新體製
（二）真正把握並有效滿足顧客需求
（三）在生產和服務過程中實現全麵顧客滿意
一、顧客價值的概念與涵義
二、飯店顧客價值創造
（一）了解飯店的內部顧客與外部顧客
（二）縮短主客之間差距，創造顧客價值
（三）創新產品與服務品質
三、飯店顧客價值提升
一、客人投訴的類型
二、客人投訴因素及處理
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