酒店投訴處理技巧培訓課件(PPT 84頁)

酒店投訴處理技巧培訓
什麼是投訴？
投 訴
顧客投訴的原因
客人投訴的心理
不滿的顧客想要得到什麼？
如何看待顧客的投訴
正確對待顧客投訴還應做到：
正確處理顧客投訴的原則
投訴處理原則—時效性
麵對顧客投訴的心態準備
麵對客戶投訴的心態準備
處理顧客不滿常見的錯誤行為
問題討論：中餐產生投訴的主要原因有哪些？
案例二：晚到未能入住的客人
案例三：可疑的人物
案例六：是住一晚還是住兩晚
案例七：沒有叫醒客人的MORNING CALL
案例八：能不能先幫我們打掃？
案例九：規範交班是小事？
案例十：多優惠50元
案例十一：一張追不上客人簽名的帳單
案例十二：貼心服務
案例十三：客人生氣地離開了
案例十四：列車提前到站
案例十五：房價保密
案例十六：請 稍 等
案例十七：客人為什麼發火
案例十八：房卡去了哪兒
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