顧客期望的酒店管理(PPT 50頁)

顧客期望的服務意識
——由service演進到hospitality
1.服務是一種態度、一種情緒和
一種倫理的差異化表現。
用製陶原理說明我們在行為規範
上要┌無差異┘，但在市場競爭上
要┌有差異┘。
那麼酒店該怎麼做？
2.服務不應該隻是┌指定動作┘—
—它的根本問題源自家庭、學校、
社會的利他教育不足。
關切不足┘就是不注意他人的狀
況與難處、需求與不便、痛苦與
問題。
那麼酒店該怎麼教育？
3.顧客接受顧客滿意
顧客感動顧客忠誠進階
中的┌五個缺口┘。
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