某銀行員工文明服務規範(DOC 34頁)

一、基本規範
七、服務場所標準
三、服務語言規範
二、服務流程規範
五、服務場所標準
五、服務紀律規範
八、服務設施標準
六、大堂經理規範
四、服務態度規範
（一）中斷服務，及時明示。營業期間，因故離櫃中斷服務，
必須擺放“暫停服務”牌，向客戶明示，並引導客戶在其他櫃台辦理業務，以防客戶在無人櫃台前等待。
（一）主動服務。主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。
（一）服務設施，性能完好。營業網點櫃台應根據業務需要配備供客戶使用的老花鏡、
書寫筆、複寫紙、印油等物品，並保持物品性能完好、幹淨整潔。
（一）環境衛生，幹淨整潔。辦公場所環境整潔明亮，每日全麵打掃，整日保潔。
垃圾筒及時傾倒，無異味；在未規定禁止吸煙的場所，吸煙者應處理好與不吸煙者之間的關係。
在“禁止吸煙”的辦公場所、機要、檔案室、空調房間等封閉空間內不得吸煙。會議期間應避免吸煙。
（一）積極主動，禮貌熱情。
（一）網點外部，牌匾規範。營業網點外醒目位置懸掛總行規定的統一標準製作的行名、
行徽及營業單位名稱、對外營業時間牌等。行名、行徽、牌匾要定期清洗，無損壞、無汙跡。
（一）迎接客戶，主動熱情。
（七）服務管理協助營業網點作好優質服務工作，收集客戶意見，提出改進優質服務水平的建議。
（三）專心工作，保持安靜。保持安靜的工作環境，提高辦公效率；
工作時間應盡量不在辦公場所接待與工作無關的客人；接打電話，應以對方聽清為限，盡可能避免影響他人；
交談時間不應過長；盡量避免在辦公室從事容易產生噪音的各項活動。參加重要會議、培訓、
學習等活動時應提前關閉手機，或者將手機設為靜音狀態，避免因接聽電話影響他人。
（三）谘詢請示，回複及時。
（三）因公長時間外出時向部門負責人（或同事）說明去向。
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