某大型房地產置業顧問禮儀培訓教材(PPT 110頁)

一、導論
3、學習禮儀的要點
4、禮儀的原則
二、服務意識
（二）顧客是什麼
（三）怎樣看待顧客的對與錯
怎樣理解顧客總是對的
顧客的滿意是我們不懈的追求
怎樣理解平等
測試——你是否準備好提供優質服務
分析自我評估結果
案例分析
2、著裝——禮儀的許可證
正裝
公務著裝（傳統保守莊重）
著裝四不準
（二）姿態
站姿
站姿禁忌
漠不關心、疑惑或無可奈何
自滿、厭煩和氣憤
傲慢
直接進犯
有打鬥的可能性
坐姿
七種坐姿
典雅的蹲姿
蹲姿禁忌
杜絕不潔不雅的小動作
儀態訓練
四、服務技巧
生活中的各種表情
憂鬱
驚訝
痛苦
悲傷
怒吼
憤怒
微笑
微笑的技巧
給大家一個可心的微笑！
2、視線服務
俯視仰視平視
人際距離
③注視的區域
3、打招呼問好
4、一視同仁
5、規範的服務用語
6、禁忌使用的接待方式
五、交往禮儀
2、稱呼
不能用的稱呼：
3、名片
4、介紹
介紹的順序——尊者居後
5、握手
握手的順序——尊者居前
握手的禁忌
①語言要標準
②語言要文明（商務人員六不談）
③語言要禮貌
2、語言禁忌
接待禮儀
2、熱情四到
3、學會讚美
五、電話禮儀
接電話的技巧
打電話的技巧
七、座次禮儀
2、會見
3、會談
4、會議
5、桌次
（一）投訴接待
用戶電話投訴範例
2、當麵投訴
用戶來訪投訴範例
溫馨提示
（二）投訴處理
（三）客戶投訴統計分析
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