某物業案場服務人員行為規範(PPT 45頁)

顧客如何感知服務品質?
CI——將企業的經營理念和文化以一定的方式展現給他人，
以使其對企業有特定的認知和認同感。
MI——企業理念識別係統，是CI的核心
VI——企業視覺識別係統、是MI外在表現形式
BI——企業行為識別係統、是MI外在表現形式
關鍵時刻（Moments Of Truth）:
任何時候，當一名顧客和一項商業的任何一個層麵發生聯係，
無論多麼微小，都是一個形成印象的機會。
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