旅遊心理學教案(DOC 61頁)

（一）人際交往及一般原理
（一）原因
（一）宏觀層麵
（一）導遊與領隊的關係
（一）微笑服務
（一）心理實質
（一）性格的含義
（一）旅遊者的心理活動表現
（一）服務態度：服務人員對旅遊者和服務工作的一種心理行為傾向
（一）服務終結階段的旅遊者心理
（一）氣質的定義
（一）物質性服務和精神性服務
（一）能力的含義和組成
（三）旅遊者態度的改變
（三）旅遊者性格的類型
（三）服務技術
（三）氣質在管理過程中的運用
（三）縱向整體化服務
（三）針對性服務
（三）降低旅遊決策的心理對策
（二）不同氣質類型的人所具有的不同心理行為表現
（二）不同能力形成的旅遊者類型
（二）個性的特征
（二）客我雙方的直接接觸
（二）導遊與客人的關係
（二）尊重客人的服務
（二）微觀層麵
（二）心理狀態、行為模式和交往形式（以下頁圖示分析為主）
（二）性格的特征
（二）旅遊偏好的形成
（二）旅遊者對策（阿Q自我安慰）
（二）服務終結階段的服務對策
（二）服務項目：反映了服務功能和企業管理水平
（二）橫向整體化服務
（二）良好第一印象的確立――服務初始階段的主要工作目標
（五）服務時機
..............................