酒店服務心理學培訓教材(DOC 45頁)

１．便利型 ２．求謙型 ３．享受型 ４．求新型 ５．信譽型
１．做好心理準備，端正對投訴的認識
１．賓客的需要；馬斯洛層次（生理，安全，社交，尊重，自我實現）
１．賓館的設備損壞未能及時修好． ２．基礎設備不完善．
１．工作不主動，不認真
１．待賓客不熱情，不主動（愛理不理）
２．不注意語言修養，衝撞客人．
２．賓客的動機；
２．忘記或搞錯了客人交待辦理的事情．（房間洗衣事宜）
２．求舒適怡人心理．
２．設法使客人消氣
３．區別不同情況，在征得客人同意後作出恰當處理．
３．賓客的個性心理；
３．挖苦，辱罵客人．
３．損壞，遺失客人物品．（2015遺留物品）
３．服務收費不合理或對酒店政策規定不了解或誤解引起的．
３．求清潔衛生心理．
４．賓客的心理活動變化規律。
４．未經客人同意闖入客人房間．
４．求住店期間安全無事心理．
４．清潔衛生工作馬虎，食品，用具不潔．
４．認真做了記錄，關注投訴的處理結果．
５．丟物品給客人．
５．求得到尊重的心理．
６．不尊重客人的風俗習慣．
７．無根據地亂懷疑客人．（房間物品遺失）
８．影響客人休息．（舉例說明：1508莊誌陽投訴D/O事宜）
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