酒店管理概論導學指南(DOC 45頁)

(1)綜合性。表現在酒店既可滿足賓客對物質的需要，也能滿足賓客對精神的需要，更能
(1)金鑰匙，既是一種專業化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業組織，
又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。
(1)預防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應以預防為主。
主要內容有：加強與賓客的溝通；注重服務質量的控製；加強設施設備的管理與維護；
建立賓客投訴檔案；搞好安全控製。
(2)“金鑰匙服務”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的服務方式，
為賓客提供的“一條龍”個性化服務。這種服務通常以“委托代辦”的形式出現，即賓客委托，職員代表飯店代辦。
因為它的高附加值區別於一般的飯店服務，具有鮮明的個性化特點，被飯店業的專家認為是飯店服務的極致，
因此被稱為金鑰匙服務。(3)飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。
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