餐飲業服務管理培訓教材(PPT 81頁)

綱要
關注顧客——服務態度的有效保證
服務顧客——服務質量的有效控製
感動顧客、留住顧客——服務的持續改進與
創新
以顧客為導向”的企業服務態度
員工第一”的企業管理態度
“以顧客為導向”的企業服務態度坐哪邊對講機
界定服務
服務就是在消費過程中不斷去MEET顧客
的需求！
三化服務個性化服務人性化服務
手機套長發皮筋洗手間的變遷
卓越服務（下頁）
服務的四種類型
冷淡型：程序麵弱，個人麵弱
生產型：程序麵強，個人麵弱
友好型：程序麵弱，個人麵強
優質型：程序麵強，個人麵強
（程序麵——提供產品和服務的方法和程序；
個人麵——在與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧）
服務的內涵
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