酒店服務和禮儀培訓教材(PPT 60頁)

服務和禮儀培訓
服務意識
１－為什麼要有服務顧客的意識
2-顧客是怎樣流失的
3-顧客要什麼——服務的關鍵因素
4-顧客服務的等級
禮儀的概念
（1）禮儀就是以最恰當的方式來表達對他人的尊重。
（2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規範，是表現對他人尊重和理解的過程和手段。
外表衡量人的觀念是多麼的膚淺、愚蠢，
但社會上一切人都每時每刻根據你的服飾、發型、手勢、聲調、語言判斷你。
調查發現：
（1）世界著名的300名金融公司決策人認為形象是
成功的關鍵；
（2）2500名律師認為個人形象影響
收入；
“印象管理”認為
個人形象就是公司形象。職業形象通過
外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個
印象反映了公司的信譽、產品及服務的
質量。
禮節：世界上最廉價的、
而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節。--拿破侖.希爾
禮節+儀表=禮儀
是一項建立在善良、高效和富有
邏輯的基礎上的一項傳統習俗。
它為我們生活中的活動和行為提供了
一個準則，如同足球比賽的規則一樣。
儀表的重要性
種類整體印象中所占比重%
視覺信號55%
聲音信號38%
語言信號7%
而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素
微笑的價值
笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的麵部表情。
微笑的作用
..............................