酒店服務規範用語培訓教材(PPT 33頁)

酒店服務規範用語
好話壞話隻在一念之間
“話”人人會說，隻是不見得人人會說話，有話好說，
隻是不見得人人說好話，不說好話的道理很簡單——因為他沒多想一想。
唐伯虎祝壽詞
換個角度看世界
服務案例
大堂吧的客人
針對發現的問題解決問題
錯誤一：客人你好！
錯誤二：稱呼客人帥哥；
錯誤三：使用方言現象較多；
錯誤四：聲音過大；
錯誤五：不講究藝術性，無靈活性
酒店服務用語的要求
對客服務“五聲”
服務的三輕一快
語言規範“四不講”
禮貌用語四十二字
一、問候語
二、征詢用語
三、致歉用語
四、致謝用語
稱呼用語
道別用語
讚賞用語
推脫用語
祝賀用語
1、服務中杜絕的“四語”：
蔑視語、鬥氣語、煩躁語、否定語。
2、對客服務過程中的“七不問”：
不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問住址
不問經曆、不問信仰、不問身體(身體缺陷)。
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