酒店服務意識及溝通管理技巧培訓教材(PPT 122頁)

主要內容
1、服務
2、服務意識
3、同理心
4、衝突管理
客人從酒店買走了什麼？1、品質
2、安心3、價值4、感覺5、產品+服務+文化
酒店失去客戶最大的原因是什麼？
A別人推薦到其它地方買
B對產品不滿意
C去別處可以買到更便宜的東西
D服務人員漠不關心
E、F、G-------
酒店失去顧客的原因
客戶不滿意
一、服務是什麼？
服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，
服務並不導致任何所有權的產生。
它的產生可能與某種有形產品密切聯係在一起，也可能毫無聯係。
服務是提供給客人的任何幫助。
服務目的更重要的是滿足客人的感覺。
服務的兩個層麵
物的層麵（業務層麵）
產品
設備
程序
職員配備
優惠措施
人的層麵（感情層麵）
服務的意識
肢體語言
語言交流
對客戶的尊重
處理問題的能力
優質服務=規範服務+超常服務（個性化服務）。
指酒店為賓客提供服務適合和滿足賓客需要的程度。
或者說,是指服務能夠滿足賓客的需求特性的總和。
客戶類型
1、友善型客戶
表現――對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、
寬容、真誠、信任等人類美德，通常是酒店的忠誠客戶。
3、分析型客戶
表現――思維縝密，情感細膩，容易被傷害，
有很強的邏輯思維能力。懂道理也講道理。
客戶有什麼樣的需求？
受歡迎的需求
及時服務的需求
感覺舒適的需求
被理解的需求
被幫助的需求
受重視的需求
被稱讚的需求
被識別或記住的需求
受尊重的需求
被信任的需求
安全及隱私的需求
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