酒店服務意識培訓課件(PPT 102頁)

一、現代酒店及酒店產品的定義
二、服務的概念及工作與做工的區別
三、服務意識的概念及服務質量的內容
四、服務意識的要點
五、了解我們的顧客
六、顧客投訴心理及投訴的處理方法
七、如何樹立服務意識
八、服務技巧
九、案例賞析
現代酒店
酒店產品
什麼是服務？
工作VS做工
你喜歡你的工作嗎？
服務意識
案例
服務質量
Ｓ－Smile（微笑）
Smileforeveryone：員工應該對每一位顧客提供微笑服務。
E－Excellence（出色）
Excellenceineverythingyoudo:員工應該將每一道服務程序，每一個服務細
節做得很出色。
R－Ready（準備好）
Readyatalltime:員工應該隨時準備好為顧客服務。
V－Viewing（看待）
Viewingeverycustomerasspecial:員工應該將每一位顧客都當成是VIP顧客
I－Inviting（邀請）
Invitingyourcustomerreturn:員工在每一次服務結束時，都應該真誠地邀請
顧客再次光臨光臨。
C－Creating（創造）
Creatingawarmatmosphere:員工應該根據顧客的情感需求創造出令其感到
舒適的服務氛圍。
E－Eye（眼光）
Eyecontactthatshowswecare:員工應該以熱情友好的目光關注顧客，並
預見顧客所需，及時為顧客提供有效的服務。
一張笑臉打天下
對客戶、上司、同事不同的微笑
不要將笑容分等級
尊重之心，禮也
要將微笑貫穿於整個工作過程
1、被人誤解時能微微一笑：素養；
2、受委屈的時候能坦然一笑：大度；
3、吃虧的時候能開心一笑，豁達；
4、無奈的時候能達觀一笑，境界；
5、危難的時候泰然一笑：大氣；
6、被輕蔑的時候能平靜一笑，自信；
7、失戀的時候能輕輕一笑，灑脫！
今天你微笑了嗎？
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