酒店前台服務意識培訓教材(PPT 30頁)

一、服務質量和服務意識理解
服務質量實質酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，
或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。
對於酒店經營管理而言質量就是生命線。
對於酒店來說經營是前提
管理是關鍵
服務是支柱
意識是根基
服務質量的好壞取決於兩個方麵的因素
一是物的因素
二是人的因素
酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正的“老板”。
“顧客至上”應是所有酒店人必須遵循的宗旨。
服務意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，
讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。
酒店員工要時時記住：“顧客就是上帝”
“顧客總是對的”
時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。
二、前廳崗位的概念
（1）酒店形象展示窗口
（2）酒店核心銷售部門
（3）各項服務提供者
（4）酒店信息收集、傳遞中樞（大腦）
（5）谘詢及投訴受理平台
（6）其他部門協調
行業內的共識：一名優秀的前台員工可以幫助酒店提升5%-10%的出租率。
我們應該如何做？
三、衡量酒店服務質量的標準
服務質量“五感”：
舒適感
方便感
親切感
安全感
物有（超）所值感
酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，
這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。
四、優質服務的具體表現
什麼是優質服務？
規範服務+超常服務=優質服務
1、良好的禮儀、禮貌
酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員麵對麵地為顧客服務。
酒店產品的質量包括三個部分：
一、是設施設備的質量
二、是食品、商品的質量
三、是服務的質量
服務質量可分為服務態度
　服務知識
　服務技能
服務態度的標準就是：
熱情、主動、耐心、周到、謙恭。
服務的核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌。
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