酒店投訴處理技巧培訓教材(PPT 84頁)

酒店投訴處理技巧培訓
什麼是投訴？
投訴
顧客投訴的原因
客人投訴的心理
不滿的顧客想要得到什麼？
如何看待顧客的投訴
正確對待顧客投訴還應做到：
正確處理顧客投訴的原則
投訴處理原則—時效性
麵對顧客投訴的心態準備
麵對客戶投訴的心態準備
處理顧客不滿常見的錯誤行為
案例分析
案例一：
這個中餐經理經驗豐富，他是這樣處理的：
問題討論：中餐產生投訴的主要原因有哪些？
案例二：晚到未能入住的客人
案例三：可疑的人物
案例六：是住一晚還是住兩晚
案例七：沒有叫醒客人的MORNINGCALL
案例八：能不能先幫我們打掃？
案例九：規範交班是小事？
案例十：多優惠50元
案例十一：一張追不上客人簽名的帳單
案例十二：貼心服務
案例十三：客人生氣地離開了
案例十四：列車提前到站
案例十五：房價保密
案例十六：請稍等
案例十七：客人為什麼發火
案例十八：房卡去了哪兒

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