客房服務與管理優秀教案(DOC 23頁)

第一單元客房部概述
第一節客房部的組織機構及崗位設置（第1課時）
第一節客房清掃的準備（第6---7課時）
第一節對客服務概述（第12課時）
第一節清潔器具（第4課時）
第三單元客房的清潔保養
第三節客房的計劃衛生（第10課時）
第三節對客服務的內容與程序（第14---16課時）
第二單元清潔器具合清潔劑
第二節客房產品的概念（第2課時）
第二節客房的清潔整理（第8—9課時）
第二節對客服務模式和特點（第13課時）
第二節清潔劑（第5課時）
第四單元對客服務工作
第四節客房的消毒及蟲害控製（第11課時）
第四節處理客人投訴（第17—18課時）
（1）單人房單人床
（1）崗位職責
（1）標準套房兩間房間，一為臥室一為起居室。
（1）能了解、掌握準確的房態
（1）可以減少人員的編製，降低勞動成本
（2）商務套房滿足商務客人需求。
（2）大床房雙人床
（2）工作內容
（2）能向客人提供較為親切、快捷、準確的服務
（2）有利於對客服務工作的統一控製和管理
（2）走客房
（3）保證樓層信息的暢通
（3）標準房兩張單人床占絕大多數
（3）豪華套房裝修豪華氣派，設施齊備高檔，可多間房。
（3）使客房區域保持安靜
（4）三人房三張單人床三星以上一般不設可加床服務
（4）令客人有安全感
（4）總統套房一般多間客房，裝修及設施設備極為考究，甚至有直達電梯。
（一）迎客準備工作
（一）各班種計劃衛生完成表
（三）客人住店期間的服務工作
（二）具體的實施過程
（二）客人到店應接工作
..............................