酒店服務質量的測定與控製方法(PPT 22頁)

現代酒店管理
青島酒店管理學院
旅遊與酒店管理學院
第四章酒店服務質量的測定與控製
第二節酒店服務質量的動態控製
一、酒店服務動態控製的核心理念
1、顧客導向理念
（1）顧客對酒店的共性需求
（2）顧客對酒店的個性需求
2、整體質量理念
（1）整體質量理念的八個方麵
（2）整體質量理念的內容
3、持續改進理念
（1）持續改進理念的實施方法
（2）PDCA的四個特點
(圖示)
大環要按照四個階段不停地轉動
大環套小環，互相促進
PDCA循環每轉動一次就要提高一步，就像爬樓梯。
PDCA循環是綜合性的循環，不能機械地把這四個階段分離。
二、酒店服務動態控製的基本準則
1、適應性和適度性服務相結合（案例）
（2）適度性服務：酒店在服務過程中，要考慮酒店的檔次，
突出酒店的風格，體現“物有所值”的經營理念。
按酒店的要求提供服務產品的能力評價和選擇意向。
規定選擇和定期評價的準則
通過來自酒店的數據進行分析，識別可實現的改進。
2、規範化與個性化服務相結合
（1）標準化服務（規範化服務）
（2）個性化服務（定製化服務）
3、過程控製與量化管理相結合
（1）過程控製
（2）量化管理
三、提高酒店服務質量的策略與方法
1、定點超越提高服務質量的策略
2、流程分析提高服務質量的方法
3、消除酒店服務質量的差距
（2）差距消除的步驟
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