酒店客人滿意服務標準(PPT 23頁)

核心與服務的目標
預見客人的需要,並超出客人的期望
請用以下5條積極的方法與客人接觸,
並使之成為工作的準則與習慣
這將有助於您培養專業的酒店人的意識
與高尚的職業操守
關鍵:與客人接觸的方法
一、麵對客人，永遠保持真誠的微笑
微笑是無聲的國際語言。全世界不同民族、不同文化背景的人，無需經
過翻譯，便能領悟其含義語。微笑是自信的象征，是修養的展現。以微笑傳達
親切、熱情、善意和關懷，使人得到如沐春風般的舒心感受。它是使人和睦相
處，化解摩擦與不快的潤滑劑，它能在一定語言環境中消除對方戒備心理和陌
生感。
笑，一旦成為從事某種職業所必備的素養後，就意味著不但要付出具有
實在意義的勞動，還需要付出真實的情感。酒店人的微笑，是發自內心的輕鬆
友善的微笑。這種微笑來自員工敬業樂業的精神和寬容樂助的品德。
如何做
規範的儀容儀表
1.整潔合體的著裝
修飾得體的儀容
3.恰如其分的應對和舉止
禮貌
1.Giveguestsfull,uninterruptedattention
對待客人全神貫注
2.Treatguestsrespectfully
對待客人尊敬有禮
3.Greetguestsenthusiastically
熱情地向客人問候
4.Useguests’propernames
恰當地稱呼客人
遠遠看到賓客時
給賓客點頭、微笑、注視賓客
迎麵看到賓客
放慢腳步，站立一邊，點頭微笑、問候
工作時側身看到賓客
點頭微笑、側身或站立，打招呼、注視
賓客過後才看到我們
點頭微笑（致意）、注視賓客。
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