呼叫中心方案設計(DOC 33頁)

第一章前言.......1
1.1項目背景.......1
1.2方案研究思路.......1
第二章呼叫中心的現狀分析及解決方案.......1
2.1呼叫中心的現狀分析.......1
2.1.1業務現狀.......2
2.1.2員工現狀.......2
2.1.3設備現狀.......2
2.1.4業務流程現狀.......2
2.2呼叫中心的主要問題以及原因分析.......3
2.2.1人員流失率高.......3
2.2.1.1人員分析.......3
2.2.1.2流失原因.......5
2.2.2設備更新慢.......5
2.2.3業務流程.......6
2.2.3.1流程優化.......6
2.2.3.2運營成本存在過高.......6
2.3解決方案.......6
2.3.1人員流失.......6
2.3.1.1人員招聘.......6
2.3.1.4員工培訓.......7
2.3.1.2心理管理.......7
2.3.1.3獎勵機製.......8
2.3.1.4晉升方案.......10
2.3.2設備更新.......11
2.3.2.1設備評價.......11
2.3.2.2設備更新方案.......14
2.3.2.3設備績效評估.......18
2.3.3.4提升客戶聯絡效率.......21
第三章總結.......22
附錄.......23
..............................