住宅入戶維修規範(PPT 49頁)

住宅入戶維修規範
1服務準則12345
服務流程指南
入戶服務流程
報事分派
派工原則
派工單五要素
確認報事信息
核實信息後應能回答以下問題
服務時限
儀容儀表準備
服務準備
器材準備
敲門入戶
現場查勘和過程服務
客戶驗收和現場清理
單據處理知識
派工單、協調單保存期限
單據處理
派工單的填寫方法
協調單填寫方法
回訪
處理原則
維修過程中發現報事內容無法獨立完成時如何處理。
入戶查勘後發現報事內容我司暫時在技術層麵上不具備處理能力。（例如：冰箱更換壓縮機）。
入戶後客戶即表示該報事在不久前曾經收費維修過，現在又出現同樣問題，你們應不收費幫我處理好。
出示收費標準時，客戶提出：你們的服務收費單價太高，是否
出示收費標準時，曾經相同的維修項目你們是沒有收費的，但為什麼現在要收費？
服務過程中客戶詢問員工收入、工作時間等問題
服務過程中客戶提出希望員工到項目以外的地方提供維修服務。
服務過程中要求員工代為采購材料
維修過程中員工不慎損壞客戶物品如何處理
維修過程中客戶對地產交房時配置的物品抱怨故障率過高
客戶不相信年輕員工，你太年輕了，換一個技術好經驗豐富的老師傅來
為什麼天然氣表會經常自鎖？
客戶要求在牆麵鑽孔。為什麼嚴禁在外牆上擴孔，開孔
如何解決衛生間異味問題？
..............................