酒店服務製度規範培訓(DOC 59頁)

第一章 酒店概況
一、酒店各部門的主要職能如下
1 、 行政辦（ 又稱總經理辦公室 ）
2 、 18新利真人网 部( Human Resource Department)
3 、 保安部( Security Department)
4 、 管家部( Housekeeping Department)
5 、 采購部( Purchasing Department)
6 、 工程部( Eegineering Department)
7 、 營銷部（ Sales & Maketing Department）
8 、 公關部( Public Relations Department)
9 、 客房部（ HSK）
10 、 前廳部( Front Office)
11 、 餐飲部( Food and Beverage Department)
12 、 財務部( Accounting Department)
第二章 酒店基本知識
一、 酒店基本概念
二、 酒店產品的基本特性酒店
三、 酒店的服務項目和基本設施
四、 酒店的機構設置與基本崗位職責
第三章 酒店意識
（一） 酒店意識
（ 二） 質量意識
（ 三） 製度意識
（ 四） 團隊意識
第四章 服務心理
一、 客房服務心理
二、 餐飲服務心理
三、 康樂服務心理
第五章 行為規範
文明語言規範
基本的文明禮貌用語
服務人員英語禮貌用語 30 句
形體規範
附一： 如何做一名優秀員工？ （ 要求熟記並會應用）
附二： 服務常識
附三： 酒店服務 28 個怎麼辦？
第六章 安全消防常識及食品衛生知識
一、 食品從業人員的衛生要求
二、 哪五種疾病不能從事食品服務工作？
三、 飲食業衛生五、 四製度
四、 餐具、 茶具、 酒具洗刷間的衛生要求有哪些？
五、 冷拚間的衛生要求
六、 主要消毒種類及消毒方法有哪些
七、 何謂食物中毒？
八、 預防食物中毒有哪些措施？
消防防範措施：
消防三會 ： 會報警、 會使用滅火器、 會疏散逃生
第七章 電話接聽與服務
一、 酒店電話接聽服務規範
（ 二） 電話接聽服務中的注意事項
二、 電話接聽服務技巧
（ 三） 電話接聽服務的基本技巧
附： 酒店禮儀培訓提綱序
第八章 培訓管理規定

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