餐廳服務案例分析(DOC 44頁)

1、叫出客人的名字
一位美國客人住進了北京建國飯店。中午的餐廳進餐，
接待他的是一位剛上崗不久的男服務員。
[ 案例評析 ]
2、客人的“預定”
一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，並說明要吃一
個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電
話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時後才
能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且
自己用餐時間不用半個小時，
3、微笑——化解矛盾的潤滑劑
4、粗心觸犯了客人禁忌
5、30 分鍾的送餐服務
6、窗口的位置
7、餐具上的裂痕
8、遲到的團隊
9、四川菜辣不辣
10、白喝開水
1、客人在等什麼
2、提早打烊
3、唱收唱付
4、遲到的解釋
5、 打造能“隨機應變”的服務隊伍
6、換菜
7、大碗湯
8、掐了須的龍蝦
9、上不來的烤鴨
10、懸掛國旗也該依法
11、陳女士的經曆
12、實習生的問題
13、餐飲安全
餐中服務案例
1 、同譜真情曲
?補償服務
3、惹禍的打火機
4、不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”
5、用心服務
6、意外的燭光晚餐
7、“對不起”無效
8、加點蒜蓉蠔汁吧
9、道歉水果
10、個性化服務
11、領位服務
12、客人不買單
13、熱情周到≠服務質量好
14、客人意願與“我認為”
15、客人的體態語言，超值服務的信息
16、好大的魚
17、一盤榨菜絲
18、隻為少說了一句話
19、屏風被拉倒
20、自助餐上的香蕉
21、我不知道可不可以給你們吃
22、一盒小小的磁帶、
23、傳錯的菜
餐後服務案例
1、罰款的藝術
2、禮貌送客
3、簽了空房房賬
4、筆跡不符
5、誤收假鈔
6、英鎊≠人民幣
7、一百元的小費
8 、打包給錯了
9、結賬案例分析
10、唱收唱付
11、打包盒

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