餐廳服務員培訓手冊(DOC 36頁)

一、禮節、禮貌規範的具體要求
（一）禮貌
（二）斟酒的要領
（三）撤換煙缸、骨碟
（四）儀表
（五）基本禮貌用語
（六）接聽電話
（七）表情
（八）儀態
(九）、舉止
二、餐飲服務
（一）優質服務的標準
（二）餐飲服務的特點
（三）上菜的位置及順序
（四）中餐零點服務流程
（五）緊急救治客人
（六）服務中需注意事項
四、對賓客服務用語要求
四、建立良好的顧客關係應注意的幾個要素
五、建立良好顧客關係的技巧
六、妥善處理顧客投訴
（一）顧客投訴心理分析
（二）處理投訴的一般要點
七、推銷技能
（一）服務心理
（二）顧客的消費心理和推銷工作
八、應變能力
（一）服務員應具備的條件
（二）服務員應掌握的技巧
（三）需要重點記憶的事項
（二）觀察及反應
服務員工作職解調理
餐飲專業技能知識100 題
一、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎麼辦？
二、 客人喜歡的包廂，正好已被預定，怎麼辦？
三、 遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎麼辦？
四、 客人就餐但餐廳已經客滿，怎麼辦？
五、 參加宴會的客人還沒到齊時，怎麼辦？
六、 客人要求服務員介紹菜式時，怎麼辦？
一 OO、客人贈送禮物或小費，怎麼辦？

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