某星級飯店服務質量標準製度(DOC 42頁)

目次前言………………………………………………………………………1
1 適用範圍………………………………………………………………………………… 1
2 引用標準………………………………………………………………………………… 1
3 定義………………………………………………………………………1
4 服務標準……………………………………………………………………………… 1
4.1員工儀表、禮節行為1
4.2前廳服務…………………………………………………………………………………2
4.3公關銷售服務……………………………………………………………………………4
4.4客房服務…………………………………………………………………………………5
4.5餐廳服務…………………………………………………………………………………5
4.6康樂娛樂服務……………………………………………………………………………8
4.7商品服務………………………………………………………………………………10
5設施設備維修保養標準10
5.1建築物外觀………………………………………………………………………………10
5.2室內設施設備……………………………………………………………………………11
6衛生標準……………………………………………………………………………………13
6.1個人衛生…………………………………………………………………………………13
6.2環境衛生…………………………………………………………………………………13
6.3室內衛生…………………………………………………………………………………13
6.4食品衛生…………………………………………………………………………………15
6.5垃圾分類、封閉、保潔消納 .......15
6.6預防傳染性疾病…………………………………………………………………………15
7安全服務標準………………………………………………………………………………15
7.1安全機構與製度…………………………………………………………………………15
7.2安全設施設備（器材）.......16
7.3安全監控中心……………………………………………………………………………16
7.4預防火災措施……………………………………………………………………………16
7.5預防（應對）國際恐怖活動的措施和設置相應防爆器材16
7.6預防突發事件措施………………………………………………………………………16
7.7安全生產措施……………………………………………………………………………16
7.8保安服務…………………………………………………………………………………16
8客人投訴處理標準…………………………………………………………………………16
8.1投訴條件…………………………………………………………………………………16
8.2受理人……………………………………………………………………………………16
8.3受理方式…………………………………………………………………………………16
8.4投訴的處理………………………………………………………………………………16

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