酒店服務案例分析與點評大全(DOC 42頁)

幾聲道歉幾多缺憾
隻為少說了一句話
屏風被拉倒
送錯了菜，怎麼辦？
抓賊記
自助餐上的香蕉
打包盒
總經理的自畫像
先生:請把腿放下來好嗎?(酒店餐飲語言技巧案例)
酒店餐飲服務案例分析
一、預訂案例分析
二、餐前準備案例分析
一位翻譯帶領 4 位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。
人座後,服務員開始讓他們點菜。客人要了一些菜,還要了啤酒、
礦泉水等飲料。突然,一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒
杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。
三、迎賓和領位案例分析
馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。
這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。
“ 中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。
“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經心地回答。
“歡迎您光顧這裏。不知您願意坐在吸煙區還是非吸煙區？” 馬格麗特禮貌地問道。
l 迎賓和領位程序分析
四、點酒和點菜案例分析
l 點菜和點酒案例分析案例：
許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這裏的北京烤鴨很有名氣,
客人坐滿了餐廳。由於沒有預訂,許先生一行到的餐桌前。
入座後,許先生馬上點菜。他一下就為 8 個人點了 3 隻烤鴨、十幾個菜,其中
有一道“清蒸魚”由於忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。
五、供餐和餐間服務案例分析
l 供餐和餐間服務案例分析案例：
六、結賬案例分析
七、送客和翻台
八、突發事件分析
防不勝防(酒店安全服務案例)
語言的魅力 （餐飲服務案例）
當客人的房卡不能簽單時(服務案例)
酒店案例--酒水推銷的技巧
提前備好的零錢
哪種毛病讓客人不快[事例]
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