酒店客房服務管理案例及分析評論(DOC 37頁)

1、結賬退房以後……
一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務台辦好結帳退房手續，
他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬於他的，
因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去
買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知
進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當
找到樓層服務員以後才知道他的行李已送到總台去了，樓層服務員反而責怪他
為什麼在結帳後不和樓層聯係。客人聽了以後很生氣，“回敬”了幾句便到總服務
台提意見，誰知總台人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過
與樓層服務員聯係的反複折騰，客人離店時已經快中午了。客人臨行時說了
句： “如果下次再來這個城市，我發誓不住你們這裏!”
[評析]：客人辦理結帳退房以後並未最後離館的情況並非罕見。通過以上案例，
可以看出該飯店在客房服務的程序方麵存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保
管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總
台，不再回客房了。
2、客人離店被阻
3、訪客時間已過
4、跟蹤服務無處不在
5、春節的訪客
6、小龔的迷茫
7、愚人節的氣惱
8、還是兩把鑰匙好
9.幹洗還是濕洗？
10、一副假牙的命運
11、給客人的折扣優惠中的學問
13、一根頭發
14、早晨叫醒服務不周
15、客人在深夜醉倒
16、在受挑剔的客人麵前

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