酒店前廳及客房部服務案例分析培訓(DOC 45頁)
酒店前廳及客房部服務案例分析培訓(DOC 45頁)內容簡介
案例一：保密房案例
案例二：存放的箱子案例：
案例三：請示案例：
一位客人在前台登記入住，並說自己是酒店總經理的朋友，要求房價六折，
接待員 B 撥通總經理電話，當著客人麵向總經理請示，結果總經理礙於情麵
隻好同意，其實該客人與總經理隻是一麵之交。
評析：
接待員處理方式不對，正確的方法應該是按規定程序知會大堂副理來處理，
如超越大堂職權範圍，再由大堂副理以適當的方式知會總經理或當值總經理。
案例四：客人 MORNINGCALL“叫而不醒”怎麼辦?
案例：
一天， 一位酒店客人要求總台為他做一次第二天早上 6 點鍾的MORNINGCALL服務。
總台的小姐馬上通知了總機。然而，第二天早上 7 點過後，客人非常氣憤地來到
大堂經理處投訴說：今天早上並沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，以致
他延誤了國際航班。後經查實：總機在接到總台指令後， 立刻就通過電腦為他
做了 MORNINGCALL 服務並排除了線路及器械上故障的可能。經過分析後認為，
可能是由於客人睡得較沉，沒有聽見。電話鈴聲響了幾次之後就會自動切斷，
遲到造成最終結果。
評析：
單從這個案例表麵來看，客人要求的服務，我們的確也做了，但最終結果卻沒有達
到服務的目的。從這裏，我們也以看出“賓客至上”並非是一個簡單的口號， 這是
一項很細致、具體的工作。平時隻要多一些人情化的服務，少一些公式化、程序
式的服務，那麼工作將做得更好。比如在這裏，客人要求是 6 點鍾叫醒，除了
做一個電腦設置之外，在 6 點 10 分可以再讓服務員到房間做一次上門叫醒。
這樣，就可以完全避免此案例中所發生的不愉快。假如客人已醒了，可以詢問
客人是否要退房，需不需要通知收銀處把帳單列出。還可以征詢客人是否要為
他叫一輛出租車，以及是否幫他把行李搬下去，等等。總之，在服務過程中，
能設身處地為客人多想一想，那麼，這些事根本就不可能發生。
案例五：靈活的電話用語案例：
一位先生來到迎賓台前說要找酒店陳總經理，迎賓員 C 有禮貌地問道："好的，先生，
請問您是哪個單位的？怎麼稱呼您？"客人報上了自己的單位與姓名。C 又說："先生
請稍等，我為您聯係一下。"於是 C 撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著
C 隻好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽，由於當著客人的麵，C 靈活地對陳
總說："你好，我是酒店迎賓員，請問陳總在嗎？有某單位某某先生找他。"陳總一聽，
就明白了迎賓員的用意，於是從容地決定是否接見這位客人。
評析：
迎賓員處理規範，表現靈活，作為酒店的總經理日理萬機，是不可能隨時接待所有來
訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關職能部門來接待，還有些客人由於某些
原因，總經理不便於接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經理都能較好接受，
不致尷尬。
案例六：一位 VIP 客人的遭遇案例
案例七：給客人留住麵子案例
案例八：兌現承諾，一切為客人著想案例
案例九：一起電梯"關人"事件案例
案例十：服務補救“為時晚矣”?
案例十一：把小事做到最好案例
案例十二：營造良好的溝通氛圍案例
案例十三：這個錢包該不該賠案例
案例十四：嚴堵服務漏洞之魔案例
案例十五：茶水服務案例
案例十六： 禁煙區案例：
案例十七：最滿意的一頓飯案例
案例十八：飯店做夜床的方式案例
案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊?
案例二十：三張環保卡片案例
案例二十一： 礦泉水案例
案例二十二：一個可口可樂瓶案例：
案例二十三：優質服務案例：
案例二十四：一間客房案例
案例二十五：就差這一句話案例
案例二十六：半夜值班時遇到了難纏客人投訴案例：
案例二十七：客人摔傷酒店應承擔侵權責任還是違約責任案例：
案例二十八：到底該不該幫忙案例：
案例二十九： 意見卡案例：
案例三十：不許挪動位置案例：
案例三十一：冷峻的日本客人笑了案例：
案例三十二：應該追究誰的責任案例：
[案例 B]丟了一包
[案例 C]隱形眼鏡不翼而飛
[案例 D]裹在床單裏的護身符
[案例 E]扔掉了白金戒指
[案例 F]重要的便箋
案例三十四：服務藝術+電扇＝空調案例：
案例三十五：五分鍾調換房間案例：
案例三十六：故障房也得派用場案例
案例三十七：突遇夢遊客人案例：
案例三十八：深夜醉倒的客人案例
案例三十九：小駱的迷茫案例：
案例四十：地毯上的斑點案例：
案例四十一：客人要求取消 8 折優惠案例：
案例四十二：不會使用電熱水壺的客人案例：
案例四十三：服務，更應注意細節案例：
案例四十四：你明白客人到底在說些什麼嗎?
案例四十五：還客人一個安靜的環境案例
案例四十六：氣走了客人案例
案例四十七：可以先打掃 810 房間嗎案例：
案例四十八：潔癖紳士住店案例
案例四十九：名牌襯衫上的鏽斑案例：
案例五十：不能讓客人把遺憾帶走案例：
案例五十一：晨衣、三眼插座與特大號拖鞋
[案例 A]裏根夫婦的晨衣
[案例 B]佩爾蒂尼總統的三眼插座
[案例 C]斐濟總統的特大號拖鞋
案例五十三：半卷衛生紙案例：
案例五十四：團隊要去北京案例：
案例五十五：世界上最善良的人案例：
案例五十六：又濕又髒的皮鞋案例
案例五十七：沙特阿拉伯客人前來完婚案例
案例五十八：兩瓶熱水案例：
..............................
案例二：存放的箱子案例：
案例三：請示案例：
一位客人在前台登記入住，並說自己是酒店總經理的朋友，要求房價六折，
接待員 B 撥通總經理電話，當著客人麵向總經理請示，結果總經理礙於情麵
隻好同意，其實該客人與總經理隻是一麵之交。
評析：
接待員處理方式不對，正確的方法應該是按規定程序知會大堂副理來處理，
如超越大堂職權範圍，再由大堂副理以適當的方式知會總經理或當值總經理。
案例四：客人 MORNINGCALL“叫而不醒”怎麼辦?
案例：
一天， 一位酒店客人要求總台為他做一次第二天早上 6 點鍾的MORNINGCALL服務。
總台的小姐馬上通知了總機。然而，第二天早上 7 點過後，客人非常氣憤地來到
大堂經理處投訴說：今天早上並沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，以致
他延誤了國際航班。後經查實：總機在接到總台指令後， 立刻就通過電腦為他
做了 MORNINGCALL 服務並排除了線路及器械上故障的可能。經過分析後認為，
可能是由於客人睡得較沉，沒有聽見。電話鈴聲響了幾次之後就會自動切斷，
遲到造成最終結果。
評析：
單從這個案例表麵來看，客人要求的服務，我們的確也做了，但最終結果卻沒有達
到服務的目的。從這裏，我們也以看出“賓客至上”並非是一個簡單的口號， 這是
一項很細致、具體的工作。平時隻要多一些人情化的服務，少一些公式化、程序
式的服務，那麼工作將做得更好。比如在這裏，客人要求是 6 點鍾叫醒，除了
做一個電腦設置之外，在 6 點 10 分可以再讓服務員到房間做一次上門叫醒。
這樣，就可以完全避免此案例中所發生的不愉快。假如客人已醒了，可以詢問
客人是否要退房，需不需要通知收銀處把帳單列出。還可以征詢客人是否要為
他叫一輛出租車，以及是否幫他把行李搬下去，等等。總之，在服務過程中，
能設身處地為客人多想一想，那麼，這些事根本就不可能發生。
案例五：靈活的電話用語案例：
一位先生來到迎賓台前說要找酒店陳總經理，迎賓員 C 有禮貌地問道："好的，先生，
請問您是哪個單位的？怎麼稱呼您？"客人報上了自己的單位與姓名。C 又說："先生
請稍等，我為您聯係一下。"於是 C 撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著
C 隻好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽，由於當著客人的麵，C 靈活地對陳
總說："你好，我是酒店迎賓員，請問陳總在嗎？有某單位某某先生找他。"陳總一聽，
就明白了迎賓員的用意，於是從容地決定是否接見這位客人。
評析：
迎賓員處理規範，表現靈活，作為酒店的總經理日理萬機，是不可能隨時接待所有來
訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關職能部門來接待，還有些客人由於某些
原因，總經理不便於接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經理都能較好接受，
不致尷尬。
案例六：一位 VIP 客人的遭遇案例
案例七：給客人留住麵子案例
案例八：兌現承諾，一切為客人著想案例
案例九：一起電梯"關人"事件案例
案例十：服務補救“為時晚矣”?
案例十一：把小事做到最好案例
案例十二：營造良好的溝通氛圍案例
案例十三：這個錢包該不該賠案例
案例十四：嚴堵服務漏洞之魔案例
案例十五：茶水服務案例
案例十六： 禁煙區案例：
案例十七：最滿意的一頓飯案例
案例十八：飯店做夜床的方式案例
案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊?
案例二十：三張環保卡片案例
案例二十一： 礦泉水案例
案例二十二：一個可口可樂瓶案例：
案例二十三：優質服務案例：
案例二十四：一間客房案例
案例二十五：就差這一句話案例
案例二十六：半夜值班時遇到了難纏客人投訴案例：
案例二十七：客人摔傷酒店應承擔侵權責任還是違約責任案例：
案例二十八：到底該不該幫忙案例：
案例二十九： 意見卡案例：
案例三十：不許挪動位置案例：
案例三十一：冷峻的日本客人笑了案例：
案例三十二：應該追究誰的責任案例：
[案例 B]丟了一包
[案例 C]隱形眼鏡不翼而飛
[案例 D]裹在床單裏的護身符
[案例 E]扔掉了白金戒指
[案例 F]重要的便箋
案例三十四：服務藝術+電扇＝空調案例：
案例三十五：五分鍾調換房間案例：
案例三十六：故障房也得派用場案例
案例三十七：突遇夢遊客人案例：
案例三十八：深夜醉倒的客人案例
案例三十九：小駱的迷茫案例：
案例四十：地毯上的斑點案例：
案例四十一：客人要求取消 8 折優惠案例：
案例四十二：不會使用電熱水壺的客人案例：
案例四十三：服務，更應注意細節案例：
案例四十四：你明白客人到底在說些什麼嗎?
案例四十五：還客人一個安靜的環境案例
案例四十六：氣走了客人案例
案例四十七：可以先打掃 810 房間嗎案例：
案例四十八：潔癖紳士住店案例
案例四十九：名牌襯衫上的鏽斑案例：
案例五十：不能讓客人把遺憾帶走案例：
案例五十一：晨衣、三眼插座與特大號拖鞋
[案例 A]裏根夫婦的晨衣
[案例 B]佩爾蒂尼總統的三眼插座
[案例 C]斐濟總統的特大號拖鞋
案例五十三：半卷衛生紙案例：
案例五十四：團隊要去北京案例：
案例五十五：世界上最善良的人案例：
案例五十六：又濕又髒的皮鞋案例
案例五十七：沙特阿拉伯客人前來完婚案例
案例五十八：兩瓶熱水案例：
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